Створення відділу продажів. 7 ключових етапів

1. Чому продажу не йдуть?
2. «Звичайний» і професійний відділи продажів
3. Як побудувати професійний відділ продажів?
4. Як виглядає план побудови професійної системи продажів?

За статистикою, у світі від 70 до 90% всього грошового обороту припадає на корпоративні продажі. І тільки від 10 до 30% - на грошовий оборот фізичних осіб. Таким чином, значно вигідніше працювати з корпораціями. Виникає питання: як залучати клієнтів в компанію? Популярний прийом залучення - використання можливостей реклами, маркетингу, PR і т. Д. Тут вам необхідно розмежувати 2 ключових варіанту.

1. Якщо ви орієнтуєтеся на продажу приватним особам, то в значній мірі ці продажі повинні спиратися на вхідний потік. Звідки береться цей вхідний потік? Він може бути забезпечений 3 способами.

• Якщо у вас свої салони, то розташування цих салонів, а також вивіски і покажчики можуть сформувати такий вхідний потік. Якщо точки продажів знаходяться в торгово-офісних центрах з високою прохідністю покупців, то там немає різниці, є вивіска чи ні. Інша справа - приваблива для покупців викладка товару. Якщо вона є, то покупці зайдуть, поцікавляться і, ймовірно, куплять.
• Якщо у вас окремий магазин, салон або офіс продажів, то повинні бути вивіски, вітрини. І якщо торгова точка знаходиться на вулиці з низькою прохідністю, то повинні бути покажчики, щоб привести клієнтів з довколишніх вулиць.
• Якщо прохідності не вистачає для високих продажів, то тут також можна використовувати засоби реклами і PR.

2. У корпоративних продажах реклама носить допоміжний характер. Основний інструмент корпоративних продажів - особистий контакт, особисті відносини і особисті зв'язки, які будуються на особистих зустрічах з клієнтами, багатоетапних переговорах. Початковий контакт з клієнтом може бути різний.

• Це можуть бути чисто активні продажі, коли власними силами створюються контакти з клієнтами. Співробітники відділу продажів самі виходять на клієнтів і будують з ними відносини.
• Можливі продажу за рекомендаціями.
• Знайомство з клієнтами на бізнес-тусовках і т. Д.

Навіть якщо у вас йде великий вхідний потік, то навряд чи контракт на кілька десятків мільйонів буде укладено без особистих зустрічей і переговорів з клієнтами. Вхідні звернення можуть створюватися:

• за рахунок реклами, маркетингу і PR;
• за рахунок репутації на ринку;
• за рахунок рекомендацій вже працюють з компанією клієнтів;
• за рахунок повторних звернень клієнтів.

Однак сподіватися на укладення багатомільйонних контрактів по телефону не варто. Така ймовірність невелика, і умови, на яких будуть укладені такі контракти, досить невигідні для постачальників.

Якщо ви надаєте клієнтам, які звертаються до вас у вхідному потоці, повноцінний сервіс: ведете багатоетапні переговори, будуєте особисті контакти ні з одним співробітником компанії, а з багатьма (при роботі з середніми і великими компаніями) - то ймовірність успішного укладення угод висока.

Якщо ж ваші співробітники працюють, як автоінформатор на телефоні, то велика частина вхідних звернень клієнтів буде запороти. Наприклад, найпростіший спосіб втратити клієнта при зверненні - назвати ціну товару при її запиті і на цьому закінчити розмову.

Таким чином, якщо ви ведете корпоративні продажі, необхідно будувати ефективний відділ продажів. А для цього необхідно володіти відповідною технологією. Відділ активних продажів може сам по собі залучати до компанії клієнтів, а якщо додатково ще підключити рекламу, то продажі будуть ефективніше. Якщо у вас не буде ефективної команди менеджерів з продажу, то всі вхідні звернення по рекламі можуть бути запороти. Немає сенсу витрачати величезні гроші на рекламу, маркетинг і PR, якщо у вас немає ефективного відділу продажів. З іншого боку, якщо у вас є професійний відділ активних корпоративних продажів, то він навіть без рекламної підтримки може вам забезпечувати продажу.

Чому продажу не йдуть?

Є 1000 і одна проблема, з якими стикаються відділи продажів.

• Кадрова проблема. Важко набираються співробітники. Ті, які є, не дуже хочуть працювати.
• Проблеми з мотивацією співробітників. Як будувати систему оплати?
• Мала кількість дзвінків і зустрічей.
• Співробітники слабо проводять переговори.
• Співробітники роблять пропозиції тільки на маленькі угоди і т. Д.

Що породжує ці проблеми? Те, що спочатку неефективно була вибудувана робота самих відділів продажів. Можна звинувачувати кого завгодно: керівників відділу продажів, клієнтів, конкурентів - але правда полягає в тому, що відповідальні за все власники бізнесу: як ви бізнес збудували, так він і працює.

Проблема у всіх компаній одна - низький рівень професіоналізму більшості керівників-власників бізнесу: вкрай слабке знайомство з ефективними технологіями побудови бізнесу, організації виробництва, побудови системи продажів. Більшість власників навіть незнайомі з такими технологіями, а значить, не будуть впроваджувати їх у власний бізнес.

«Звичайний» і професійний відділи продажів

Компанії, які працюють з корпоративними клієнтами, вже мають відділи продажів в тому чи іншому вигляді. Але в основному це «звичайні» відділи продажів: кілька людей, кожен з яких веде свої продажі в силу вміння, настрою, бажання, погоди на вулиці, обстановки в сім'ї та інших суто індивідуальних чинників. Якісь продажу такі співробітники можуть забезпечити, але розраховувати на них як на твердий фундамент добробуту компанії і потужний інструмент її подальшого розвитку не варто.

Професійний відділ продажів будується в компанії для досягнення 3 певних цілей.

1. Гарантований збут. Щомісяця ваша компанія повинна мати певний оборот, а ваш відділ продажів повинен забезпечувати цей оборот. Гарантований збут - це дохід для самоокупності компанії плюс 10-20% зверху. Відділ продажів повинен забезпечувати компанії продажу або на гарантійному рівні, або на середньому, або на високому, або на винятковому, незалежно від клієнтів, конкурентів, сезону, форс-мажорів. Продажі ніколи не повинні бути нижче рівня гарантії.
2. Незалежність від кадрів. Від 2 до 4 ключових осіб можна вилучити з бізнесу без шкоди для компанії. Цей аукціон може впасти. Але якщо при цьому все одно забезпечується гарантований збут, то незалежність від кадрів досягнута.
3. Плановане збільшення продажів. Будь-яка поставлена ​​вами реалістична мета може бути реалізована відділом продажів.

Заради досягнення всіх цих трьох цілей і будується професійний відділ продажів. Якщо всі ці три принципи стабільно виконуються, то можна вважати, що професійна система продажів в компанії побудована.

Як побудувати професійний відділ продажів?

Щоб вибудувати професійну систему продажів, необхідні 3 компонента.

1. Кадри. Для цього потрібні:

• ефективна технологія набору співробітників з відкритого ринку праці;
• сильна система адаптації кадрів;
• регулярні професійні підготовки кадрів.

2. Технології і стандарти продажів. Щоб побудувати ефективну систему продажів, необхідно до 33 видів документів. Для старту необхідно від 12 до 15 видів документів, а потім їх кількість поступово збільшується.

3. Управління продажами.

• Адміністративне управління продажами. 13 заходів, 3 з яких проводяться щодня, 2 - щотижня, 8 - щомісяця. Вони займають від півгодини до 1 години робочого часу керівника відділу продажів в день плюс 2-3 години в тиждень.
• Особисті продажі, які складають до 50% часу у керівників відділу продажів.
• Керівники відділу продажів забезпечують розробку, впровадження та коригування технологій і стандартів продажів, а також їх застосування та виконання співробітниками відділу продажів.
• Керівники відділу продажів особисто беруть участь у наймі і відборі співробітників, проводять адаптаційні тренінги для нових співробітників, регулярні внутрішні корпоративні тренінги. Ще одна функція керівника відділу продажів - наставництво і дожим угод новоприйнятих співробітників.

Цих трьох компонентів досить, щоб побудувати ефективну систему продажів.

Як виглядає план побудови професійної системи продажів?

При побудові професійної системи продажів робота йде по декількох напрямках.

1. Діагностика бізнесу, кадровий аудит і коригування всього плану дії, виходячи із специфіки бізнесу.
2. Розробка технологій, стандартів і документів, які використовуються в процесі продажу, включаючи розробку наказів по оплаті.
3. Запуск і проведення конкурсу, який дозволяє ефективно відбирати співробітників з відкритого ринку праці. Цикл набору займає 1 місяць: спочатку проведення адміністративних заходів, потім проведення першого добору через 3 тижні після початку циклу і другого ще через 1 тиждень. Відбір включає в себе анкетування, співбесіда, відповіді на питання і т. Д.

В результаті всього цього процесу вибудовується професійний відділ продажів.

Тактичні результати:

• відділ продажів укомплектований кадрами;
• професійна підготовка всіх співробітників;
• технології та стандарти продажів створили, впровадили з коригуванням під специфіку бізнесу і використовуються;
• збудовано і ведеться жорстке регулярне управління продажами;
• захист від ризиків;
• нові співробітники починають активно працювати з клієнтами вже з перших днів в компанії;
• швидкий вихід нових співробітників на продажу, стабілізація команди відділу продажів і успішний розвиток системи в цілому.

7 етапів побудови професійної системи продажів

1 етап. Набір кадрів в відділ продажів. Найбільш поширена проблема цього етапу - не вдається укомплектувати відділ продажів: раніше набрані співробітники збігають швидше, ніж приймаються нові. В чому справа? У тому, що використовується неефективна технологія набору кадрів.

2 етап. Проблеми з виходом на продажу у нових співробітників. Штат більш-менш укомплектований, співробітники працюють, але продажів у них немає. І через якийсь час співробітники починають втікати з компанії. Рішення проблеми: необхідно удосконалити технологію продажів. Одна справа, коли невеликі продажу забезпечувалися за рахунок вхідної черги, коли клієнти зверталися в компанію завдяки рекламі. І зовсім інша технологія потрібна, коли йдуть активні продажі, коли співробітники виходять на клієнтів, які поки ще не готові, не зацікавлені негайно щось купувати. Ефективну технологію продажів не вдасться побудувати, поки не буде налагоджений механізм наставництва, коли нові співробітники залучають клієнтів, але ключові переговори з ними проводить хтось досвідчений.

3 етап. Низький професіоналізм співробітників. Рішення: необхідно вибудувати ефективну регулярну систему навчання продажам. Краще проводити регулярні тренінги, де відповідати на всі питання співробітників, ніж потім давати ці ж відповіді кожному співробітнику окремо. Співробітників необхідно вчити специфіці продукту, послуг, які вони повинні продавати. Це можуть зробити постачальники, виробничники. Тільки системне навчання співробітників може привести до того, що рівень кваліфікації співробітників буде підвищуватися, буде підвищуватися ймовірність успішних угод і успішних продажів.

4 етап. Мало продажів через низьку активність співробітників: мало відбувається дзвінків і зустрічей. Рішення: необхідно вибудовувати жорстке регулярне управління продажами. Це оперативки, планерки, установка нормативів інтенсивності комерційної роботи та впровадження статистики комерційної роботи (кількість дзвінків, зустрічей).

5 етап. Робота ведеться активно, але неефективно: співробітники регулярно роблять одні й ті ж помилки, а навчання не допомагає. Рішення: необхідно розробляти технології, стандарти продажів - описувати процеси, як ведуться переговори з клієнтами, як робляться дзвінки клієнтам, як відповідати на вхідні звернення клієнтів, як заповнюються документи, як відповідати на заперечення клієнтів і т. Д. Але просто роздати документ - це тільки півсправи. Необхідно проводити тренінги, щоб співробітники на практиці освоїли всі технології.

6 етап. Посилення управлінської ланки, висунення додаткових керівників відділу продажів. Таким чином, управлінська ланка зміцнюється, а значить, буде кому контролювати активність співробітників, буде кому розробляти і впроваджувати технології та стандарти продажів, контролювати їх використання.

7 етап. Проблеми зі стабільним і надійним виконанням плану продажів. Рішення: необхідно шліфувати всю систему від початку до кінця, допрацьовувати, переробляти, удосконалювати, підвищувати її ефективність, ефективність роботи співробітників.

Це 7 ключових етапів, за якими будується професійний відділ продажів.

Костянтин Бакшт - один з кращих експертів Росії та країн СНД з побудови професійних систем продажів і управління продажами. За його плечима - двадцятирічний досвід особистих продажів, сімнадцятирічний досвід управління і ведення власного бізнесу, одинадцятирічний досвід бізнес-консультанта і бізнес-тренера. Його спеціалізація - побудова систем продажів В2В під ключ (більше 300 реалізованих проектів по Росії і країнам СНД).

Автор ділових бестселерів: «Побудова відділу продажів: з« нуля »до максимальних результатів», «Бойові команди продажів», «Посилення продажів», «Великі контракти», «Смак життя», «Як занапастити власний бізнес: шкідливі поради російським підприємцям» , «Побудова бізнесу послуг», «Продажі та виробництво: вороги чи партнери?»

Фото: елементарноватсон.рф, www.textedit.ru, images.trulia.com