Як спілкуватися з клієнтами у «ВКонтакте»

1. 1. Першим починайте розмову з передплатником
2. 2. Дізнайтеся, чому передплатники залишають співтовариство
3. 3. Дякуйте за відгуки
4. 4. Відразу відповідайте на питання
5. 5. Написали думку? Розговорите!
6. ⌘⌘⌘

Підприємці вкладають гроші в СММ, нарощують передплатників і очікують нових продажів. У спільноти вступають потенційні клієнти, деякі залишають коментарі, але часто на цьому все і закінчується. Чому люди підписуються, задають питання, а потім пропадають? Причина в забудькуватості: людей відволікає величезну кількість інформації в інтернеті. Залишивши сьогодні коментар в групі або паблік, на завтра ми про нього вже не пам'ятаємо.

Потрібно контролювати передплатників і швидко відповідати на їхні дії. Ми сформулювали 5 простих правил роботи з вхідним потоком клієнтів, які допомагають тримати руку «на пульсі» і не втрачати продажу.

1. Першим починайте розмову з передплатником

Коли користувач заходить в співтовариство і підписується, йому цікавий проект. Почніть діалог першим: з'ясуйте, чому він підписався, виявите потреба і запропонуйте рішення, поки про вас пам'ятають. З нашого досвіду передплатники добре реагують на такі повідомлення і вступають в діалог.

Привітайтеся, напишіть короткий вітальне повідомлення і подивіться на реакцію співрозмовника. Якщо помітите, що передплатники не реагують, то міняйте текст і експериментуйте далі.

2. Дізнайтеся, чому передплатники залишають співтовариство

Неможливо втримати всіх передплатників в співтоваристві, але над їх відтоком у будь-якому випадку потрібно працювати. Одному не подобається товар, другому не цікавий контент, а третій підписався на вас випадково. З'ясовуйте, чому відписуються користувачі, і на основі цих даних корегуйте цільову аудиторію і стратегію просування в соцмережі.

Ми отримуємо повідомлення про нові відписки і зв'язуємося з користувачами в особистих повідомленнях, якщо передплатник раніше писав нам в повідомлення спільноти, то він отримує автосполучення від Spycat.

3. Дякуйте за відгуки

Відгуки - один з головних тригерів продажів при першому контакті з цільовим передплатником. Тому важливо, щоб співтовариство постійно поповнювалося відгуками лояльних клієнтів. Не варто переживати, якщо у вас широкий асортимент товарів і передплатник пише негативний відгук на один з них. Негативний відгук - лише привід обрати інший товар в магазині.

Варто задуматися, коли негатив висловлюють щодо самої компанії, наприклад, до якості обслуговування. Ваше завдання - оперативно подякувати авторам позитивних відгуків і вчасно відпрацювати і вирішити проблему з негативними. Репутацію довго будувати, але легко втратити, тому відповідайте на відгук, як тільки побачили його.

4. Відразу відповідайте на питання

Частина людей задає питання в коментарях до постів, фотоальбомів і відеозаписів, інша пише в «повідомлення спільноти». Будьте готові миттєво відповісти на питання потенційного клієнта, інакше за вас дадуть відповідь конкуренти або шахраї, які використовують програми відстеження коментарів в чужих спільнотах. Підготуйте скрипти відповідей, щоб швидше і без помилок відповісти на найпоширеніші питання.

5. Написали думку? Розговорите!

Люди люблять ділитися своєю думкою. Вони пишуть коментарі в надії, що їх почують і скажуть. Але часто їх репліки залишаються без відповіді. Підтримайте діалог і задайте кілька запитань, які допоможуть розговорити співрозмовника. Нові коментарі не тільки показують, що ваша компанія працює, але і допомагають в охопленні постів при включених налаштуваннях «Розумній стрічки».

Підключіть Ампліфер і отримуйте детальну аналітику по активності передплатників в соцмережах

⌘⌘⌘

Щоб не витрачати зайвий бюджет і час даремно, сконцентруйтеся на персональній роботі з кожним клієнтом. Постарайтеся «розширити» частина воронки продажів, яка переводить входять звернення до заявки. Соцмережі існують для спілкування і ваші клієнти чекають від вас його прямо зараз.

Думка редакції може не збігатися з думкою автора. Надсилайте колонки для блогу Ампліфера, вивчивши умови публікації .