Як працює «гаряча лінія» для автовласників - експертиза ЗР - журнал За кермом

1. Зараз майже у кожного автомобільного виробника є служба підтримки клієнтів, так звана «гаряча лінія»,...

Зараз майже у кожного автомобільного виробника є служба підтримки клієнтів, так звана «гаряча лінія», зателефонувавши на яку можна отримати безкоштовну консультацію з різних питань, пов'язаних з придбанням або обслуговуванням автомобілів марки. Ми вирішили з'ясувати, яка працює краще за інших і де фахівці мають найбільш повну інформацію про продукти компанії.

Всі інформаційні служби, що працюють в Росії, ми обдзвонити не могли, тому вибрали деякі з них. Визначили найбільш затребувані моделі для кожного виробника. В результаті вийшов наступний список машин:

• Renault Duster 2.0, 143 л.с., М6
• Kia Rio 1.6, 123 л.с., М6
• Лада Веста 1.6, 106 л.с., М5
• Chery Tiggo 5, 2.0 л, 136 л. С., CVT

Щоб було на що орієнтуватися по частині якості обслуговування, вибрали одну преміум-марку. Так до переліку автомобілів приєднався Land Rover Discovery 4 (3.0, 245 л.с., А6).

Ми запропонували фахівцям автомобільних компаній відповісти на кілька запитань по експлуатації.

Питання сформулювали наступні:

1. Скільки коштують ТО-30 000 і ТО-45 000 (ТО-26 000 і ТО-39 000 на випадку з Discovery)?
2. Чи припустимий перепробіг між ТО? І якщо так, то який?
3. Чи можна встановити на автомобіль колеса певної розмірності (попередньо ми підібрали варіант, явно не відповідає рекомендованому заводом-виготовлювачем)?
4. Підкажіть найближчого до певною адресою в великих містах Росії (Казань, Самара, Єкатеринбург) дилера.

За кожен точну відповідь вирішили нараховувати по 1 балу. Звичайно, ми розуміли, що, зателефонувавши на ту ж «гарячу лінію» вдруге, ми швидше за все почуємо іншого оператора. Так як всі люди різні і у всіх здатності по обробці та пошуку інформації відрізняються, на чільне місце ставили повноту відповіді, а не оперативність. Втім, час, витрачений на пошук відповідей, все ж фіксували, підсумовували для кожного виробника і враховували при рівності підсумкових балів. Якщо запропоноване рішення було не зовсім вірним або неповним, знімали півбала. Ну а якщо відповіді не було зовсім, бал не нараховували. Зате довідкова служба, яка працює цілодобово, без перерв і вихідних, отримувала бонусний бал. Таким чином, максимальна оцінка могла досягти 5 балів. Ну що, поїхали?

Матеріали по темі

Перші два пункти в жодного з операторів «гарячих ліній» труднощів не викликали. А ось на питання про розмірності коліс тільки представник англійської марки зміг однозначно і точно відповісти, якого розміру диски і шини можна встановлювати на автомобіль і що запропонована нами розмірність неприпустима. Представник вітчизняного виробника з Тольятті не мав точну інформацію про розмірності коліс на Весту, але докладно пояснив, що її можна знайти в керівництві по експлуатації автомобіля. І що установка невідповідною обувки може спричинити втрату гарантії на деякі вузли підвіски. За це ми нарахували йому додаткові півбала. Решта оператори за відповіддю відправили до дилерів і технічним фахівцям.

Півбала зняли з інформаційної служби Land Rover за те, що вона працює хоч і щодня, але тільки з 9 до 21 години за московським часом (однак служба допомоги на дорогах відповідає на дзвінки цілодобово). Служби інших виробників працюють цілий рік, 24 години і без перерв.

Останнє завдання - знайти найближчого дилера. Кращі результати - Лада, Land Rover, Chery (в порядку збільшення підсумкового часу на пошуки). Співробітник компанії Renault виконав це завдання швидше за всіх, але виявилося, що це не самий близько розташований дилер до названою адресою. Представник Kia допустив таку ж помилку, при цьому часу йому знадобилося аж в шість разів більше, якщо порівнювати з кращим результатом.

Результати роботи служб підтримки клієнтів

Марка і модель

ТО

перепробіг

колеса

найближчий дилер

Режим роботи

ПІДСУМОК

Lada Vesta. Співробітник «гарячої лінії» Лади, на відміну від «колег» з інших служб, не шукав кожен раз відповіді на поставлені питання, він їх просто знав.

1 1 0,5 1 1 4,5

Land Rover. Якби «гаряча лінія» британської марки працювала без перерв, вона б набрала максимальну кількість балів і беззастережно перемогла в нашому змаганні. А так, розділила перше місце з Ладою.

1

1

1

1

0,5

4,5

Chery Tiggo. У службі підтримки клієнтів китайської марки не знайшлося відповіді тільки на питання про допустиму розмірність коліс. В іншому все було точно і оперативно.

1

1

-

1

1

4,0

Renault Duster. Труднощі у фахівця компанії викликав лише питання про установку нестандартних шин і дисків на Duster. Крім цього бали зняли і за те, що знайдений на наше прохання найближчий дилер виявився зовсім не найближчим.

1

1

-

0,5

1

3,5

Kia Rio. Оператор call-центру корейської марки найдовше шукав відповіді на поставлені питання. При цьому вони не завжди були точні

1 1 - 0,5 1 3,5

В результаті за сумою балів кращими в даному змаганні визнаємо служби підтримки клієнтів компаній Лада і Land Rover. Відповіді її фахівців були максимально точними і повними, при цьому ще й найоперативнішими. Якби «гаряча лінія» британської марки працювала без перерв, вона б і зовсім набрала максимальну кількість балів. Приємно здивував оператор call-центру Лади. Було очевидно, що він, на відміну від колег, які кожен раз намагалися знайти інформацію, вже мав нею і був компетентний по кожному з питань. Відмінна підготовка!

Помилка в тексті? Виділіть її мишкою! І натисніть: Ctrl + Enter