Навчання в стилі «Я це люблю»

1. СТРУКТУРА ПОЗИЦІЙ В РЕСТОРАНІ MCDONALD? S
2. «НАВЧАННЯ-2006» В ЦИФРАХ
3. РЕСТОРАНИ У ОСІБ

З араз налагоджена система внутрішнього навчання в компанії McDonald's - одна з найбільш розвинених і налагоджених. Наприклад, в Україні вона дозволяє тренінговому центру з трьох осіб забезпечувати навчання більше 4 тис. Співробітників. Досвід McDonald's може бути корисний і зростаючим вітчизняним компаніям. Про те, як працює внутрішнє навчання в McDonald's, ми говорили з Павлом Сичем , Керівником відділу тренінгу компанії «McDonald's Україна».

«ВП»: Як влаштована система внутрішніх тренінг-центрів у вашій компанії?

Павло Сич: Ця система складається з декількох рівнів. Перший рівень - «локальні» тренінг-центри, що працюють практично в кожній з країн, де є McDonald's (а таких країн близько 120). У них проводяться спеціалізовані тренінги для менеджерів, починаючи з позиції начальника ділянки (ресторану) і до директора закладу. Для співробітників офісу, крім внутрішніх тренінгів (класів), використовуються і семінари зовнішніх провайдерів.

Наступний рівень - 10 міжнародних тренінг-центрів компанії, включаючи Мюнхен, Лондон, Токіо, Сідней і головний Hamburger University в Оук Бруку, США. Коли співробітник McDonald's проходить всі ступені навчання в «локальному» тренінг-центрі, наступним етапом стає навчання в одному з міжнародних центрів. Туди потрапляють менеджери рівня директора ресторану і вище.

«ВП»: Що являє собою відділ тренінгу McDonald's в Україні?

П.С .: Особливість McDonald's в тому, що за 50 років роботи структура всіх підрозділів компанії настільки чітко налаштована і налагоджена, що, коли компанія відкриває ресторани в новій країні, відразу ж відомо, яке навчання знадобиться і в якій кількості. В Україні, наприклад, відділ навчання з'явився ще до відкриття першого ресторану. Що стосується формування відділу тренінгу, в нього потрапляють менеджери, які пройшли всі етапи роботи в ресторані. Наприклад, я починав в цій компанії як менеджер-стажер, доріс до консультанта з виробництва, потім перейшов в HR-відділ, а вже звідти потрапив до відділу тренінгу.

3 співробітника тренінгового центру забезпечують навчання 4 тис. Співробітників McDonald's в Україні

Функцій у відділу навчання в McDonald's досить багато. Це розробка і впровадження програм з навчання в ресторанах, контроль і допомога в їх реалізації, опис стандартів доготування продукції і обслуговування відвідувачів, проведення внутрішніх тренінгів і т. Д.

Зараз відділ тренінгу складається з трьох осіб, які відповідають за все навчання в McDonald's в Україні. Ми самі проводимо більшу частину внутрішніх тренінгів, періодично залучаючи також керівників різних департаментів офісу. Наприклад, керівник відділу HR проводить презентації з навичок керування персоналом, а керівник відділу безпеки розповідає про дотримання процедур безпеки ресторану і т. Д. Тому для тих, хто навчається менеджерів тренінги - це також і хороша можливість тісно попрацювати з керівництвом компанії.

«ВП»: Хто з працівників проходить навчання в тренінг-центрe? Які тренінги проводяться в центрі?

П.С .: У тренінг-центрі навчаються переважно менеджери ресторанів. Якщо подивитися на те, хто такий менеджер McDonald's, то це багатоплановий фахівець. З одного боку, він повинен бути добре обізнаним з частини управління персоналом (підбір, навчання, мотивація і т. Д.). З іншого боку, йому треба бути фінансистом, який контролює витрати ресторану і планує бюджет. З третього боку, він повинен досконало знати всі процедури роботи ресторану. Для розвитку всіх цих функцій проводяться відповідні внутрішні тренінги.

Для прикладу можемо взяти графік внутрішніх тренінгів за минулий рік. На початку року ми провели серію тренінгів за цільовим відбору персоналу (як правильно підбирати співробітників, проводити співбесіду і ін.). Потім в Мінську спільно з білоруськими колегами провели тренінг з ефективної практики управління для майбутніх перших асистентів ресторанів Білорусі. Консультанти по виробництву і директора ресторанів пройшли тренінг з навичок ведення презентацій. Для майбутніх начальників ділянки був проведений тренінг «Базове управління зміною», а для майбутніх асистентів - «Поглиблене управління зміною». Також ми проводили тренінг по атестації робочих показників для офісних співробітників, у яких є підлеглі. Керівники департаментів і консультанти в минулому році пройшли тренінг по спілкуванню зі ЗМІ. Цікаво проходили заняття по обладнанню для менеджерів ресторанів. Як і в більшості наших тренінгів, перша частина проводилася в тренінг-центрі, а друга - в ресторані. Проводити програму нам допомагали інженери компаній, які обслуговують наше обладнання. За 2005 рік тренінг-центр провів 29 класів і навчив понад 500 менеджерів

Тобто під кожну сходинку розвитку менеджера McDonald's існує певний тренінг, який співробітник проходить перед підвищенням. Без навчання просування неможливо. За рік кожен менеджер в середньому проходить по одному тренінгу в тренінг-центрі.

Самі тренінги проходять переважно в Києві. Так, в тренінг-центрі в Києві побували всі менеджери ресторанів всіх рівнів з усіх 16 міст України, в яких є McDonald's. За 2005 рік тренінг-центр провів 29 класів, навчивши понад 500 менеджерів.

«ВП»: А чому навчаються ті менеджери, які доросли до позиції директора ресторану і пройшли всіляке навчання в вашому тренінг-центрі?

П.С .: Після того як менеджер пройшов всі тренінги в українському тренінг-центрі, він відправляється в міжнародні навчальні центри нашої компанії. Наприклад, досвідчені директори українських ресторанів їдуть на тиждень в Мюнхен. Тренінг, який вони там проходять, називається Business Leadership Practices, або «Практика лідерства в бізнесі». Тут вони вчаться стратегічного погляду на бізнес, отримують можливість попрацювати в командах з колегами з інших країн - Німеччини, Чехії, Польщі і т. Д. Це найцінніший обмін досвідом і практика спілкування в середовищі керівників свого рівня.

За рік в тренінг-центрі кожен менеджер проходить в середньому по одному тренінгу

Наступний щабель в ієрархії після директора ресторану - консультант з виробництва (фахівець, який відповідає за 5-6 ресторанів). Незабаром після підвищення консультанти відправляються на спеціальний тренінг для консультантів, який також проводиться в Мюнхені. Якщо з позиції консультанта людина доростає до менеджера по виробництву (фахівець, який відповідає за 20-25 ресторанів), він обов'язково проходить спеціальний тренінг «Управління організацією» в головному Hamburger University в Оук Бруку, США.

Нещодавно з Мюнхена повернулися вісім українських директорів ресторанів. У них дуже позитивні враження від змісту курсу і від команди менеджерів, яка там була присутня. А незабаром на цей тренінг відправиться наступна команда.

«ВП»: Який формат внутрішніх тренінгів, які проводить ваш тренінг-центр?

П.С .: Основний підхід, який ми використовуємо в навчанні, - принципи навчання дорослої аудиторії. Навчання проводиться дуже м'яко і ненав'язливо. Ми враховуємо те, що на тренінги приходять люди, у яких за плечима великий досвід. Тому роль тренера полягає в тому, щоб допомогти їм поділитися своїм досвідом один з одним, задуматися над важливими в роботі моментами, зробити потрібні висновки. Все навчання побудовано так, що тренер тільки задає напрямок дискусії, проводить рольові ігри, вправи та обговорення після них, «направляє» групу.

СТРУКТУРА ПОЗИЦІЙ В РЕСТОРАНІ MCDONALD? S

1. Член бригади ресторану.

2. Інструктор з навчання. Досвідчений співробітник, який добре працює сам, проявляє ініціативу, лідерські якості, здатність до навчання інших. В його обов'язки входить початкове навчання новачків і постійне навчання своїх груп працівників. Інструктори проходять дводенні курси інструкторів і мають індивідуальний план розвитку навичок, які освоюють зі своїм наставником. Наставником для інструкторів виступає менеджер, який відповідає за навчання в ресторані.

Показати весь текст

(Частина коментарю прихована)

3. Менеджер-начальник ділянки. В його обов'язки входить здійснення керівництва на зміні будь-яким окремим ділянкою (наприклад кухнею або прилавком). Начальники ділянки також допомагають в якомусь напрямку діяльності ресторану (замовлення сирої продукції, координація навчання та ін.).

4. Асистент (заступник) директора. Цей співробітник керує змінами відповідно до розкладу. Він допомагає організувати навчання в ресторані, відповідає за маркетингові заходи, замовлення продукції, обслуговування і роботу устаткування і т. Д. Перший асистент також повністю керує одним з напрямків роботи ресторану: наприклад, відповідає за якість, обслуговування і чистоту ресторану або за роботу з персоналом і навчання.

5. Директор ресторану. Повністю відповідає за роботу ресторану.

Тренінг зазвичай розрахований на 3-5 днів. Але перед ним проводиться підготовча робота: видаються посібники, з якими менеджер працює пару місяців до тренінгу. Потім він відвідує тренінг і продовжує працювати з посібниками і після навчання. До і після тренінгу його супроводжує наставник, який допомагає і підказує, стежить за тим, як впроваджуються в життя отримані знання. Таким чином, тренінг займає 3-5 днів, а процес навчання триває безперервно.

«ВП»: Які матеріали ви використовуєте при навчанні?

П.С .: У більшості випадків ми використовуємо адаптовані матеріали, які розробляються в центральному офісі корпорації. Вони засновані на багаторічному досвіді роботи компанії, сучасні тенденції управління бізнесом і розвитку персоналу. Тут ми переводимо їх, адаптуємо під локальну специфіку, поширюємо серед співробітників. Крім того, багато матеріалів розробляє наш відділ спільно з іншими відділами українського офісу. Далі ми стежимо за тим, щоб всі матеріали використовувалися в процесі навчання в ресторанах. Для цього регулярно відвідуємо ресторани, проводимо консультації, контролюємо роботу менеджерів.

«ВП»: А хто займається навчанням новачків, тільки що прийшли в компанію?

П.С .: Для новачків існує своя окрема система навчання, яка впроваджується в самому ресторані. Почну з відбору. Менеджери, які займаються відбором (це в основному директора ресторанів і їх заступники), спеціально навчаються цьому на тренінгах. Коли відбувається відбір, основне, на що вони звертають увагу, - це особистісні якості кандидата. У деяких людей вміння щиро посміхатися, бажання допомогти людині і зробити для нього все можливе дано від природи. Це перше наше важлива вимога. Друге - здатність до командної роботи. У ресторані функціонує чітко налагоджений механізм, всі дії оптимізовані, люди працюють в щільній зв'язці один з одним, а загальний результат залежить від кожного співробітника. Це передбачає дуже злагоджену командну роботу. Тому ми шукаємо в людях бажання і готовність до того, щоб працювати в команді, в швидкому темпі, готовність чітко слідувати стандартам.

Навчання новачків в нашій компанії унікальне тим, що з першої хвилини їх роботи і навчання вони отримують заробітну плату. Нового співробітника прикріплюють до інструктора (який зазвичай «веде» 1-2 новачків), який допомагає йому освоїти навички роботи на всіх основних станціях ресторану: кухня, каса, прилавок, МкДрайв і т. Д. Для цього у інструкторів є керівництво по проведенню навчання новачків . Крім того, для кожного нового співробітника складається план навчання. У ньому по днях розписуються годинник, які новачок буде працювати на різних станціях, з інструктором і без нього. В ході навчання інструктор використовує не тільки друковані, а й відеоматеріали.

«НАВЧАННЯ-2006» В ЦИФРАХ

На початок 2006 року в Україні працює 54 ресторану McDonald's в 16 містах. В цілому в 30 тис. Ресторанів McDonald's у всьому світі в працює близько 1,5 млн. Чоловік.

У 2006 році в Україні планується відкриття 400 нових робочих місць завдяки будівництву нових ресторанів. Навчання з відривом від виробництва в навчальному центрі в Києві пройдуть 1000 співробітників. А в навчальних центрах компанії за кордоном навчатимуться 40 співробітників компанії. На навчання співробітників в 2006 році компанія має намір направити більше $ 230 тис.

Коли новачок освоює все станції, навчання не закінчується. На кожного працівника кілька разів на місяць інструктори заповнюють так звані контрольні листи спостереження - в них дається оцінка дотримання стандартів роботи на станції. Таким чином, вони не забувають відпрацьовані раніше навички. У ресторанах проводяться щоквартальні теоретичні тести для працівників, які допомагають освіжити в пам'яті знання, і семінари для всієї команди ресторану (їх проводять менеджери ресторану).

«ВП»: Чи відрізняється навчання офісних співробітників від співробітників ресторанів?

П.С .: Кількість працівників бек-офісу становить до 100 чоловік. Кожен новий офісний співробітник проходить 5-денний тренінг в ресторані. А раз на рік тижневий тренінг у ресторані проходять всі офісні співробітники компанії. Таким чином, ми підтримуємо нашу корпоративну культуру, даємо людині можливість побачити бізнес зсередини, регулярно нагадуємо, на чому він сфокусований. Так що іноді на станції «Картопля фрі» можна побачити нашого фінансового директора, а на станції «Гриль» - генерального.

Для офісних співробітників передбачені навчання пліч-о-пліч з керівником, різні семінари в нашому тренінг-центрі, спеціальні навчальні посібники. Також для навчання офісних співробітників ми залучаємо зовнішні тренінгові компанії. Це стосується маркетологів, фінансистів, бухгалтерів, юристів та інших фахівців. Ну і, звичайно, існують спеціалізовані тренінги для співробітників офісу в міжнародних тренінг-центрах McDonald's.

«ВП»: Найбільшим ризиком для інвестицій в навчання співробітників є плинність кадрів. Як ви справляєтеся з цим завданням?

П.С .: Звичайно, певна ротація існує. Багато в чому це пов'язано з тим, що багато наших співробітників - студенти, які влаштовуються працювати на певний термін (на літо) або після закінчення навчання знаходять роботу за фахом. Разом з тим завдяки винятковим можливостям для кар'єрного зростання багато хто воліє продовжувати роботу в компанії. Наприклад, практично всі директори ресторанів починали зі стартової позиції - член бригади ресторану. У нас чимало співробітників, які в 2006-2007 році відзначать 10-річчя роботи в McDonald's. Ми регулярно проводимо і спеціальні мотиваційні програми. Ними займається служба HR спільно з відділом виробництва і відділу тренінгу. Таких програм дуже багато.

РЕСТОРАНИ У ОСІБ

Член бригади - 77%
Інструктор - 10%
Начальник ділянки - 7%
Асистент - 5%
Директор - 1%

(% До загальної кількості співробітників ресторанів)

Одна з них - «Все зірки» - проходила в минулому році. У кожній номінації (кухня, прилавок, МкДрайв, зал і т. Д.) Ми вибирали кращих працівників по всій Україні. Ця програма проходила в чотири тури. На кожному з них роботу оцінювало спеціальне журі. Фіналісти в результаті отримали подарунки, а переможці завоювали право на поїздку на Олімпіаду в Турин. У них була можливість і подивитися на ігри, і попрацювати в олімпійському селі в McDonald's. Треба сказати, що подібне змагання проводиться не вперше. Переможці таких змагань вже побували на Олімпіадах в Сіднеї, Солт-Лейк-Сіті і Афінах.

Ще одна наша мотиваційна програма - це програма для студентів «Твоя стипендія». Велика кількість працівників - студенти. Для них ця робота зручна тим, що існує гнучкий графік і можливість кар'єрного росту. Крім того, це перший досвід роботи, який цінний тим, що ми навчаємо передовим навичкам менеджменту, вчимо працювати в команді, дотримуватися високих стандартів. Програма «Твоя стипендія» підтримує кращих студентів, яким вдається успішно поєднувати навчання та роботу, отримувати відмінні оцінки і добре почуватися на роботі. У минулому році стипендію отримали 54 студента.

Давно стала традиційною програма «Кращий працівник місяця». В цілому ми постійно запускаємо нові програми, орієнтовані на різні категорії співробітників, і вдосконалюємо свою систему.