Як зіпсувати онлайн-діалог з клієнтом ще до його початку

1. Вітальний текст або автопріветствіе
2. даремний текст
3. Ще пара вітань, які можна поліпшити
4. Емоції, які виглядають неприродно
5. Кульгає логіка, спотворюється зміст
6. смислові повтори
7. Трохи про «Ми обов'язково з вами зв'яжемося»
8. Іконки, кнопки і ярлики чатів на сайтах
9. Занадто довга напис на ярлику чату
10. Напис, як у всіх
11. «Продає» слоган замість напису
12. Автовідповіді після заповнення форми на сайті
13. Ось для прикладу кілька підтверджень
14. Додамо сенсу і заспокоїмо клієнта
15. SMS-повідомлення у відповідь на дії клієнта на сайті
16. Тепер можна спілкуватися!

У 2018 року будемо вивчати листування менеджерів компаній з клієнтами в текстових каналах: чатах, месенджерах, соціальних мережах. В минулій статті ми прискіпливо розбирали кожну фразу оператора служби підтримки. Однак сьогодні доведеться відступити від живих текстів. Адже компанія вступає в діалог з клієнтом до того, як менеджер відповість в чаті або соцмережі. На сайті відвідувача зустрічають кнопки, іконки чатів, в месенджері він бачить вітання від чат-бота. Це допоміжні повідомлення, вітання та автовідповіді. Раз допоміжні - повинні допомагати компанії і клієнта. Але так буває не завжди.

Бліді затерті фрази, зношені в мотлох обертів виглядають инородно, особливо на сучасних сайтах і Лендінзі. Вони вимивають з бренду індивідуальність і знеособлюють спілкування. Вони не допомагають ні клієнту, ні менеджеру. Попрацюємо з такими текстами.

Вітальний текст або автопріветствіе

Привітання - це перше, що бачить клієнт, коли відкриває чат, клацає на віджет ВКонтакте на сайті або звертається до чат-боту в месенджері Telegram або Messenger. Завдання такого тексту - привітати, допомогти зорієнтуватися, щоб клієнт швидше проскочив його і почав спілкування. Але про це завдання часто забувають, і клієнт бачить це:

Коли в автопріветствіе потрібно вчитуватися - справи кепські

Назвемо основні проблеми таких вітальних текстів, щоб легше розправлятися з ними в майбутньому.

даремний текст

Марним вважається все, що забирає час і не допомагає клієнту. «Якщо у вас виникли питання, задайте їх нам», «Ласкаво просимо в офіційний чат», «Фахівці швидко дадуть відповідь і проконсультують». Самі по собі фрази нешкідливі, але обтяжують текст, який повинен прочитуватися за секунду. Дивимося пильніше.

1. Якщо на неофіційному сайті встановлений неофіційний чат, навряд чи про це повідомлять клієнту. Тому такі формулювання надлишкові. Прибираємо і нічого не втрачаємо. Поступку можна зробити, якщо пишемо вітальний текст для повідомлень групі ВКонтакте або для месенджера. Тут багато фан-клубів тематичних сторінок, тому хорошим тоном буде відразу зорієнтувати гостя - ти прийшов за адресою.

2. Неважливо, виникли питання, з'явилися або прокинулися. Вони просто є. І менеджер відповість на них, що теж зрозуміло - не потрібно ще раз повторювати, що саме на ці питання він буде відповідати.

3. Привітання «Доброго времени суток» вже стільки раз лаяли, що прибрати його варто вже хоча б за це.

4. «Відповідати і консультувати» в нашому випадку майже одне і те ж, адже мова йде про клієнтської підтримки. Значить, спокійно можна залишити щось одне.

Прибрали зайве - отримали основну думку: «Здрастуйте! Задайте нам питання ». Або ще сміливіше - «Задайте питання». Тепер потрібно адаптувати зміст під специфіку бізнесу. Вийшли два приклади для чату на сайті і один для месенджера. Вони недосконалі, але виглядають жвавіше і читаються легше.

1. "Доброго дня! Я допомагаю вибрати іграшки та одяг для малюка. Задайте питання".
2. "Привіт! Бійці StudentsGlobe допоможуть тобі знайти тур і вигідно купити квитки. Питай ».
3. «Я - Badumtss Bot. Підбираю музику до твого настрою. Натисни Start і вкажи, що я повинен зробити ».

Ще пара вітань, які можна поліпшити

Клієнту не важливо, де компанія побачить його заявку, тому фразу про email можна прибрати. Це повідомлення додано як шаблон постачальником чату для того, щоб компанії змінили його і адаптували під себе.

Якщо фахівець в мережі, значить, готовий допомагати. Повідомляти про це не обов'язково.
Переписати текст можна так: «Знаю все про меблі (відеоіграх, саджанцях). Якщо є питання, пишіть мені ».
І у фахівця має бути ім'я і реальна фотографія. Але сьогодні не про це.

Тут вже більше конкретики - пропонують уточнити вартість і наявність товару. Але все це втрачається в громіздких конструкціях на чотири рядки.

Це віджет ВКонтакте на сайті компанії. Клієнту таке вітання не допомагає - він сам знає, що прийшов на сайт.
Можна змінити привітання, додавши користі: «Задайте питання нашим менеджерам, а листування збережеться у вас у ВКонтакте» або «Давайте вести чат у ВКонтакте, так зручніше».

А це приклади осмислених автопріветствій. Тут не бентежать навіть шість рядків тексту в другому прикладі і зайва фраза про «інші корисні речі» в описі бота.

Емоції, які виглядають неприродно

«Ми з радістю допоможемо!», «Ми з задоволенням відповімо!», «Наші консультанти будуть раді відповісти на ваші запитання», «Раді вітати вас на нашому сайті!». Це не помилки, просто заїжджені фрази, тому їм ніхто не вірить. Щоб бути щирими, допоможіть клієнту швидше зорієнтуватися в новому каналі зв'язку, наприклад, опишіть його функції.

Черговий текст, який додали самі розробники, він не відноситься до компанії. Його можна зробити живим і корисним

Кульгає логіка, спотворюється зміст

Це, як правило, випадковості. Наприклад, оновили один службовий текст, а про другий забули. Ніхто не застрахований. Але результат виглядає безглуздо.

Дивимося приклад 1. Тут двічі текст суперечить сам собі. Автори хотіли сказати, що навіть коли менеджери не в мережі, можна залишити заявку. Слово «написати» в їх розумінні має на увазі відкладений відповідь, а не онлайн-листування. Але обивателю це не зрозуміло, він читає «нас немає, але ви пишіть». Ще на нерви діє агресивне залучення в чат. Знаки оклику, смайлики, три рядки з повідомленнями налаштовують на діалог, обіцяють розповісти про спецпропозиції - а потім погляд впирається в невблаганне «ми не в мережі».

Тепер приклад 2. Тут просто прикрий збіг. ВКонтакте визначила, що менеджери цієї компанії відповідають в середньому через добу. Але автоматичне повідомлення вгорі віджета продовжує твердити про відповідь «в самий найближчий час». Технічна накладка, і завтра середній час відповіді може змінитися на 15 хвилин. Але і таке трапляється.

Приклад 1 і приклад 2 (зліва направо)

смислові повтори

Вступні тексти і так короткі, але комусь вдається в них двічі повторити думку, іноді навіть одними словами.

Дивимося на приклади. У першому і в другому прикладах крім клішірованних формулювань є ще одна біда - два різних звернення сплітаються за змістом. У першому випадку це напис на ярлику чату і текст привітання. А в другому - вітання і текст першого повідомлення від оператора чату (оператор не пише його сам, це автонастройка). Майже один і той же схожими формулюваннями.

Приклад 1 і приклад 2 (зліва направо)

Вирішити ці проблеми просто - потрібно дати текстам вирішувати свої завдання.

Скажімо, для першого чату вгорі написати «Консультуємо 24/7», «Запитати менеджера». Або поміняти другий текст «Консультуємо про ціни, наявності, доставці і повернення. Задайте питання і залиште контакти ».

А ось варіанти для другого випадку.

Перша фраза: «Щоб довго не шукати, запитаєте нашого консультанта».
Друга фраза: «Добрий день. Допоможу вибрати і порівняти товари, знайти подарунок або оформити замовлення ».

Трохи про «Ми обов'язково з вами зв'яжемося»

Фраза ця затерті і вимушена, від неї віє холодом. Тобто, в спілкуванні з клієнтом використовувати її варто з обережністю. Але чомусь багато хто продовжує додавати її в текст привітання. Щоб ця текстова крижинка підтанула, іноді приписують «обов'язково з вами зв'яжемося», «оператор зв'яжеться з вами в самий найближчий час». Можна обійтися і без цього.

Якщо це форма замовлення зворотного дзвінка, то вона сама синонім обіцянки передзвонити клієнтові. Опустимо очевидне і напишемо «Залиште свій номер телефону, і ми вам зателефонуємо», або «Замовте дзвінок нашого проект-менеджера». А можна зробити по-іншому - дати можливість вибрати дату і час дзвінка, або відразу позначити, що менеджери передзвонюють протягом півгодини (20 секунд).

Детальна форма замовлення дзвінка без зайвого тексту

Іконки, кнопки і ярлики чатів на сайтах

Компанії додають пояснювальний напис на ярлик або іконку чату, щоб клієнт швидше клікнув. Напис буває статична, а може спливати, коли наводиш курсор миші на іконку. Ці тексти-малюки теж беруть участь в спілкуванні з клієнтом, значить можуть допомагати компанії. Над чим тут можна попрацювати?

Занадто довга напис на ярлику чату

Не смертельно, але виглядає так, ніби компанії складно передати думку коротше. А ось якщо напис на вертикальному ярлику, то вона не читається і виглядає як насмішка.

Напис, як у всіх

«Почати чат. Ми онлайн »,« Консультант онлайн »,« Ми онлайн, задайте питання »- чергові позначення чату на сайті. Придумані постачальниками чат-рішень. Часто компанії так і залишають ці написи на сайті. Не страшно, але можна спробувати вичавити більше. Наприклад, якщо це чат великого впізнаваного бренду, навіщо йому бути серед інших? Невеликий компанії теж не зашкодить виділитися на тлі інших.

«Продає» слоган замість напису

Спірне рішення - зробити з чату канал прийому заявок на бронь товару. Для цього на сайті є інші інструменти. Думка автора статті - допомога і підтримка в першу чергу, продажу - потім. Але коли акція дійсно вигідна, клієнти її чекають і завжди реагують відмінно, можна зробити виняток. Нехай кожен вирішить для себе.

Автовідповіді після заповнення форми на сайті

Клієнт виконав якусь дію. Припустимо, заповнив форму бронювання. Він хоче отримати підтвердження, що все пройшло нормально. Підтвердження повинно бути зрозумілим і однозначним. Але тут виникають труднощі. Справжнє зло - коли форма після натискання кнопки «Відправити» обнуляється, і клієнт знову бачить порожню заявку. У порівнянні з цим решта - дрібниці. Але ми покопаємось і в них.

Ось для прикладу кілька підтверджень

«Спасибі, що скористалися формою бронювання».
«Спасибі, що заповнили заявку на бронювання».
«Успіх!»

Тексти буквально описують те, що клієнт тільки що зробив. Але він це і так знає. Йому потрібно інше - зрозуміти, що він все зробив правильно, і що буде далі. Тому такі підтвердження потрібно зробити конкретніше.

Додамо сенсу і заспокоїмо клієнта

«Супер! Заявка вже у нас. Зателефонуємо в зазначений час ».
«Спасибі за замовлення. Ми відправимо на ваш email інструкцію ».
«Спасибі, ми прийняли заявку. Тепер перевірте пошту, там ваш код доступу. Якщо листа немає у «Вхідних», загляньте в «Спам».

SMS-повідомлення у відповідь на дії клієнта на сайті

Тексти SMS від компаній - тема для двотомника. Ми пройдемося по верхах і подивимося тільки на один аспект - що саме бачить в своєму смартфоні клієнт, який тільки що вчинив дію на сайті або Лендінзі.

Відповідні есемески - найсерйозніший вид допоміжних повідомлень з тих, що ми розібрали сьогодні. Якщо вони не спрацюють, спілкування з клієнтом обірветься. І тут зустрічаються вже знайомі гріхи - надмірність, незрозумілі формулювання, марність.

Невдале SMS-підтвердження:

Клієнту код потрібен відразу і швидко. Тому такий текст не порадує - багато зайвої інформації

Важливо пам'ятати, що читання SMS - перехід в інший канал спілкування. Клієнт десь щось зробив (на сайті, наприклад), а SMS отримує на смартфоні. Значить, процес «дія на сайті → SMS → дію на сайті» повинен бути практично безшовним. Для цього потрібно відразу дати клієнту потрібне - промокод, підтвердження реєстрації, номер квитка. Як можна вчинити?

SMS-підтвердження, з якими зручно працювати:

Спочатку даємо те, що потрібно клієнту. Потім - допомагаємо йому з наступним дією

Співробітники служб безпеки нас закинуть, що в прикладі вище якийсь персональний ключ відкриється в попередньому перегляді повідомлення, тобто буде у всіх на виду. Сперечатися не будемо. Захисні коди краще так не відправляти. А ось магазину одягу відправка промокодом на зимову розпродаж не зашкодить.

Тепер можна спілкуватися!

В одній з наших статей ми вже обговорювали питання вимушеного клієнтського сервісу - коли компанія не хоче допомагати, але етикет зобов'язує. І також розповіли, як змінити ситуацію. З текстами для клієнтів те ж саме: коли йдуть вимучені чергові формулювання, канали зв'язку стають каналами підтримки клієнтів. Менше перешкод перед початком діалогу, ніщо не віднімає час клієнта, ніщо не збиває з пантелику. Навіть невелике поліпшення допоможе виділити бренд серед інших. Відрізняйтеся від інших увагою до дрібниць і дбайте про своїх клієнтів.

Читайте також:

Думка редакції може не збігатися з думкою автора. Ваші статті надсилайте нам на [email protected] . А наші вимоги до них - ось тут .