Способи забезпечення і поліпшення якості обслуговування клієнтів банку

1. Система менеджменту якості банку
2. СМК в банку: просто про складне
3. Якість обслуговування в банку
4. Якість бізнес-процесів банку
5. Оцінка якості бізнес-процесів
6. Якість продуктів банку (фінансова та договірна частина)
7. Оцінка якості продуктів
8. Оцінка якості банківської діяльності
9. Висновок
10. Рекомендовані матеріали за тематикою
11. Впровадження системи автоматизованого розрахунку показників діяльності на підприємстві теплопостачання

Роман Ісаєв

Експерт з організаційного розвитку та процесного управління

Партнер ГК «Сучасні технології управління»

Керівник проектів організаційно-корпоративного розвитку

Професійний бізнес-тренер

Автор 5 книг і понад 30 публікацій в науково-практичних журналах

Автор і розробник моделей і рішень для системи Business Studio, які протягом багатьох років активно впроваджуються і використовуються в організаціях Росії і СНД

У статті представлений чіткий підхід до встановлення зв'язку між основними компонентами якості банківської діяльності з точки зору клієнта. Для кожного компонента наводиться детальний опис, приклади з практики, посилання на необхідні методики і рішення. Розглянуто такі поняття: система менеджменту якості і відповідні стандарти; обслуговування клієнтів, стандарт якості банківського обслуговування; процес, стандарт якості банківського процесу; продукт, стандарт якості банківського продукту.

Розповідає досвідчений банківський клієнт, який обслуговувався більш ніж в 15 різних банках:

«Якщо:

• В офісах банку великі черги, а здійснення операцій займає багато часу;
• Офіси банку некомфортні, немає листівок та пам'яток з детальним описом продуктів і послуг банку, немає зони самообслуговування;
• Спостерігається висока частота скоєння помилок співробітниками або технічними пристроями банку;
• Банківські співробітники не можуть надати якісну консультацію (дати відповіді на всі мої спеціалізовані питання);
• В системі "Інтернет-банк" не можна відкрити депозит або виконати найпоширеніші і потрібні платежі без комісії;
• Вартість послуг банку дорівнює або вище середньоринкової;
• У банку немає сучасних послуг, які можуть задовольняти всі мої потреби;
• Ні хорошою зворотного зв'язку між клієнтом і банком, ретельної роботи з претензіями і відстеження задоволеності клієнтів;

то такий банк я обходжу стороною. »

У статті розглянуто якість банківської діяльності з точки зору клієнта. Оскільки якість (спрощено кажучи) - це ступінь відповідності об'єкта вимогам зацікавлених сторін, то у якості може бути багато видів в залежності від числа зацікавлених сторін. Наприклад, якість управління ліквідністю банку, якість управління ризиками банку, якість банку як роботодавця, якість банку як об'єкта регулювання з боку державних органів і т. Д.

Нас цікавлять всі аспекти діяльності банку, що впливають на задоволеність клієнта. Є багато напрацювань з даної теми, але автор ще не зустрічав опису системного підходу до забезпечення і поліпшення якості банку, який пов'язав би різні поняття і методики в систему, пояснив їх взаємозв'язок. У підсумку багато зводиться до наступних понять і компонентів, які будуть далі детально розглянуті.

Поняття «система менеджменту якості» (СМЯ), на думку автора, є фундаментальним і включає в себе три складові: обслуговування, процес, продукт (схема 1).

Схема 1. Основні поняття / компоненти якості банку (для клієнта)

Кожен з цих трьох компонентів може застосовуватися банком як окремий і самостійний спосіб підвищення якості банківської діяльності та задоволеності клієнтів, так і в рамках єдиної СМК. Залежно від того, що для банку важливіше і в чому він бачить свою стратегію і конкурентна перевага, найбільша увага може приділятися одному із способів.

Стандарт якості обслуговування встановлює, як організувати взаємодію з клієнтом і забезпечити для нього комфортні умови в банківському офісі.

Стандарт якості бізнес-процесу визначає, як повинен бути влаштований бізнес-процес і як його виконувати; хто і які функції повинен виконувати в бізнес-процесі; хто і за що повинен відповідати; які входи / виходи повинні формуватися і з якими вимогами.

Стандарт якості продукту встановлює, як зробити вартість і умови реалізації продукту конкурентоспроможними і вигідними для клієнта.

Стандарт на СМК (наприклад, ISO 9001) визначає, як зв'язати в єдине ціле всі компоненти якості банківської діяльності, забезпечити функціонування системи і документувати систему [1].

Який спосіб вибрати: один або всі - вирішує сам банк. Чим більше задіяно способів, відповідно, тим більше фінансові та трудові витрати банку, але тим більше задоволеність клієнтів, а значить, продажі і прибуток банку.

Одні банки роблять ставку на якість обслуговування клієнтів та індивідуальний підхід до кожного клієнта. Інші, навпаки, - на масовість обслуговування клієнтів, розробку стабільних і масштабних технологій і бізнес-процесів. І, нарешті, окремі банки вважають за краще залучати та утримувати клієнтів якістю продуктів у вузькому його розумінні (т. Е. Вигідними тарифами, умовами договорів і т. П.).

Звичайно, в ідеалі повинні бути реалізовані однаково ефективно і збалансовано всі способи.

Приклад 1. Розповідає представник керівництва банку, в якому ставка робиться на якість обслуговування (докладніше див. [2]):

«Нашому клієнтові не настільки важливо, чи довелося йому почекати при відвідуванні операційного офісу, або дівчина-операціоністчто щось не так зробила. Нашим клієнтам просто приємно приходити в банк і тут вони отримують позитивні емоції. Ми навіть ввели таке поняття, як управління настроєм і враженнями клієнта. Виявили і реалізували кілька аспектів, які позитивно впливають на настрій клієнта і його враження від відвідування банку:

1. Оформлення офісу. Приємна колірна гамма, картини, квіти, акваріум і т. П .;
2. Внутрішнє зручність і інтер'єр офісу. В офісі обов'язково повинна бути м'які меблі, столики з діловими журналами, безкоштовна кава-машина, телевізор з трансляцією бізнес-каналів, технічні пристрої для самообслуговування;
3. Зустріч кожного клієнта співробітником банку (консультантом / менеджером по роботі з клієнтами) і супровід його для отримання необхідного продукту / послуги;
4. І багато іншого.

Крім того, при відвідуванні банку наші клієнти регулярно отримують невеликі, але приємні подарунки (фірмові банківські ручки, календарики, прапорці, наклейки з логотипом банку і т. П.) ».

Приклад 2. Розповідає представник керівництва банку, який вибрав спосіб «Якість бізнес-процесів»:

«Ми орієнтуємося на масове обслуговування великого потоку клієнтів, коли першорядне значення мають чітко налагоджені бізнес-процеси і технології. Для нас важливі, в першу чергу, такі параметри, як час, собівартість і безпомилковість виконання всіх операцій в бізнес-процесах. Незважаючи на те, що ми програємо деяким банкам в індивідуальному підході до клієнтів, нашим клієнтам надається можливість виконати будь-яку банківську операцію на самому технологічному рівні, швидко і без особливих складнощів ».

Приклад 3. Розповідає представник керівництва банку, в якому увага зосереджується на якості продуктів (у фінансовій та договірної частини):

«Клієнти до нас йдуть, в першу чергу, тому, що у нас немає комісій на найпоширеніші платежі, одні з найвищих відсотків за вкладами, вигідні умови відкриття та обслуговування банківських рахунків і дебетових карт. Нехай у нас не найрозкішніші офіси і часто бувають черги, але ми допомагаємо клієнтам заощаджувати, і вони це цінують ».

Розглянемо перераховані підходи до забезпечення якості більш докладно.

Система менеджменту якості банку

Відповідальні за даний напрямок в банку: служба якості, департаменти бізнес-процесів, методології та стандартизації, організаційного розвитку.

СМК банку - це сукупність взаємопов'язаних методичних, технічних, інформаційних, організаційних та інших засобів з управління якістю.

Впроваджуючи СМК, ми так чи інакше описуємо бізнес-процеси банку, а потім управляємо ними. Іншими словами, бізнес-процеси і СМК не можуть існувати незалежно один від одного, якщо ми говоримо про реальну СМК, що працює на практиці і приносить результати. Як було зазначено раніше, СМК є універсальним інструментом, що об'єднує всі способи, методики, технології і засоби в області якості банку.

Побудови та організації функціонування СМК в банку присвячені методичні рекомендації Асоціації російських банків (АРБ) [1] і гл. 6 книги [2]. У них детально розглянута архітектура СМК банку, процеси і процедури з організації функціонування СМК, підготовка СМК до сертифікації на відповідність вимогам стандарту ISO 9001: 2008, взаємозв'язок СМК і стандартів якості банківської діяльності АРБ.

Останнім часом у багатьох банках і проектах все активніше починають використовуватися типові рішення, наприклад «Типова система менеджменту якості комерційного банку» [3]. Це електронна база даних, яка містить всі необхідні зразки документів, методики і матеріали для побудови, сертифікації та організації функціонування СМК в банку.

Щоб не занурюватися в деталі методичних рекомендацій, вимоги стандарту ISO 9001: 2008 і не повторювати зазначені джерела інформації, автор хотів би розповісти про СМК в форматі «просто про складне».

СМК в банку: просто про складне

СМК і робота процессной команди * СМК зводиться до виділення бізнес-процесів банку та управління ними за певними правилами / механізмам, які включають (докладніше див. [2]):

• Регулярне обговорення всіх ключових питань, завдань і проблем з бізнес-процесів банку і прийняття необхідних рішень на засіданнях постійно діючого комітету з бізнес-процесів і якості;
• Регулярне проведення нарад процесних команд, що складаються із співробітників різних підрозділів банку, з питань стратегічного планування, контролю, аналізу і поліпшення свого процесу;
• Систему зворотного зв'язку керівників і виконавців процесу / подпроцессов;
• Єдину інструкцію з управління процесами і роботі процесних команд (послідовність кроків при роботі з процесами);
• Маркетингові механізми (обов'язкове визначення вимог ринку до процесу і його конкурентних переваг, оцінку задоволеності клієнтів процесу);
• Стратегічне планування процесу;
• Опис процесу, взаємодії підрозділів і відповідальності в його рамках, визначення меж процесу;
• Управління проектами (завданнями) щодо поліпшення (оптимізації) процесу, впровадження інновацій (ідей);
• Систему моніторингу показників бізнес-процесу;
• Роботу з претензіями клієнтів до процесу і аналіз процесу. Зворотний зв'язок з клієнтами процесу. ;
• Методи аналізу / аудиту і постійне поліпшення (оптимізацію) процесу;
• Запобіжні дії і управління операційними ризиками процесу;
• Документування всіх робіт і результатів з управління процесом (управління записами);
• Процессное бюджетування і забезпечення ресурсами;
• Мотивацію учасників процесу в залежності від результатів усього процесу, а не його окремого подпроцесса.

Функції процессной команди / служби якості банку наступні:

• Розробка перерахованих правил на основі відомих стандартів (ISO, АРБ ​​і ін.);
• Фіксування цих правил у вигляді нормативних документів (положень, інструкцій, пам'яток) та форм документів банку;
• Впровадження цих правил в роботу процесних команд банку (включаючи навчання і консультування процесних команд);
• Контроль за дотриманням правил і активну участь в їх реалізації;
• Виконання (або координація) процедури щодо функціонування СМК (планування, документування, аудити, аналіз з боку керівництва і т. Д.).

Ситуація за замовчуванням, яка існує в деяких банках, які не мають СМК і процесних команд:

• Правила та механізми управління бізнес-процесами не використовуються або використовуються не повною мірою;
• Велике число питань, завдань і проблем вирішується всередині структурних підрозділів без активної взаємодії в рамках процесів;
• Немає чіткого розмежування відповідальності в процесі і за наскрізний процес в цілому;
• Вимірюються і контролюються в основному тільки фінансові показники процесів. Немає інших видів показників;
• Ресурси витрачаються більше на вирішення виниклих серйозних проблем в процесах, ніж на їх попередження.

Якість обслуговування в банку

Відповідальні за даний напрямок в банку: служба якості, департаменти клієнтського сервісу, маркетингу.

Всі ми є клієнтами банків і з певною періодичністю користуємося їхніми послугами. І всі ми хочемо, щоб черги в операційних залах були менше, фахівці банку / операціоністи були ввічливими і давали докладні консультації, банківські офіси були комфортними і мали зручний графік роботи, а від відвідування банку завжди залишалися гарні враження. Все це дозволяє реалізувати і контролювати система управління якістю обслуговування, яка є підсистемою СМК.

Якість обслуговування (в рамках даної статті) - це сукупність механізмів, заходів, правил і атрибутів, що впливають на задоволеність клієнтів при контакті з банком, але безпосередньо не пов'язаних з виконанням основних банківських бізнес-процесів (реалізацією продуктів і послуг). Важливо відрізняти діяльність із забезпечення і поліпшення якості обслуговування в банку від виконання основних (продуктових) бізнес-процесів банку. Іншими словами, основні бізнес-процеси запускаються після того, як клієнта задовольнила якість обслуговування і він вирішив придбати необхідний продукт / послугу.

Наприклад, клієнт зайшов в банківський офіс, йому сподобалося внутрішнє облаштування офісу, відсутність черги. Ввічливі співробітники детально проконсультували його, і тоді він вирішив відкрити в цьому банку вклад, т. Е. Запустилася перша процедура «Оформлення документів на відкриття вкладу» бізнес-процесу «Вклади».

Залежно від точок контакту клієнта з банком якість обслуговування підрозділяється на кілька видів: якість обслуговування в банківському офісі, якість роботи інтернет-представництва банку, якість обслуговування в сall-центрі (телефонному центрі).

Розглянемо вимоги до якості обслуговування в банківському офісі (схема 2), які автор об'єднує в наступні три групи (категорії): зовнішні атрибути, внутрішні атрибути і персонал офісу.

Схема 2. Категорії вимог до якості обслуговування в банківському офісі

Кожна група складається з декількох підгруп вимог, які, в свою чергу, включають конкретні вузькоспеціалізовані вимоги. Повний перелік всіх вимог до якості обслуговування в банку в електронному вигляді представлений до Типового системі менеджменту якості комерційного банку [3].

При побудові в банку системи управління якістю обслуговування спочатку оцінюється виконання банком всіх вимог. Потім для тих вимог, які не виконуються, розробляється і реалізується перелік завдань і проектів щодо приведення банку у відповідність з вимогами до якості обслуговування.

Необхідно проводити регулярний аудит якості обслуговування в банку, наприклад за допомогою методу Mystery Shopper («таінственний покупатель», або «контрольная закупка»). За результатами кожного аудиту розраховується індекс якості обслуговування в банку як середня оцінка задоволення всіх вимог.

У багатьох банках діє або розробляється нормативний документ «Едіние стандарти якості обслуговування в банке». Він містить опис способів і правил, які прийняті в банку для реалізації вимог до якості обслуговування, а також пристрій і процедури системи управління якістю обслуговування. Приклад документа наведено в [3].

Якість бізнес-процесів банку

Відповідальні за даний напрямок в банку: департаменти бізнес-процесів, методології та стандартизації, організаційного розвитку.

Бізнес-процес (процес) - це сукупність взаємопов'язаних або взаємодіючих видів діяльності, яка перетворює входи на виходи.

Якість бізнес-процесів досягається за рахунок їх опису та оптимізації за допомогою сучасних програмних продуктів бізнес-моделювання (наприклад, Business Studio), впровадження і подальшого постійного використання механізмів управління бізнес-процесами.

Всі процедури (етапи) управління бізнес-процесами банку детально розглянуті в [2], в загальному вигляді процес представлений на схемі 3.

Схема 3. Управління процесами СМЯ

Опис (стандартизація) бізнес-процесів дозволяє:

• Создать Еталон способ Виконання кожної процедури, Який прізведе до найкращих результатів;
• Підвіщіті ефективність взаємодії всех учасников (підрозділів банку) в процесі;
• Встановити відповідальніх як за шкірних процедуру, так и за весь процес (власник процесса);
• Зберегти всі знання співробітніків банку про процеси для цілей навчання Нових співробітніків и Подальшого Поліпшення процесів;
• Встановити вимоги до першої години Виконання всех процедур процесів, а такоже інші вимоги та показатели (якість, ефективність, результатівність);
• Оцініті и мінімізуваті операційні ризики;
• Создать інструкції Дій у разі Виникнення критичних СИТУАЦІЙ.

Для будь-якого основного процесу банку (пов'язаного з реалізацією, життєвим циклом продукту / послуги) рекомендується встановити наступну структуру (ланцюжок процедур):

• Оформлення (наприклад, оформлення і видача нової банківської картки клієнту);
• Обслуговування (наприклад, обслуговування всіх операцій з банківською картою через банкомати, блокування / розблокування картки, зміна параметрів послуги «SMS-сервіс» по карті і ін.);
• Закриття (наприклад, закриття та знищення карти).

Якість має підтримуватися в усіх цих процедурах, а не тільки при оформленні. Головні вимоги клієнтів до якості бізнес-процесів:

• Прискорити виконання процедур (наприклад, проходження переказів та платежів, розгляд заявки на кредит, скоротити час оформлення довідки про залишки на рахунку для отримання візи і т. Д.);
• Спростити оформлення документів;
• Забезпечити своєчасність виконання процедур (наприклад, вчасно виготовляти банківські карти);
• Мінімізувати помилки при виконанні процедур (наприклад, неправильне нарахування відсотків по кредиту або помилки в оформленні документів);
• Мінімізувати поїздки клієнта в офіс банку (наприклад, передбачити можливість доставки банківської карти клієнта додому, виїзд консультанта банку в офіс клієнта, можливість виконувати більшість банківських операцій дистанційно);
• Реалізувати різні варіанти виконання процедур (наприклад, можливість погашення кредиту через систему «Інтернет-банк», банкомати сторонніх банків, міські платіжні термінали, поштові відділення і т. Д.).

Оцінка якості бізнес-процесів

Для оцінки якості повинні бути обов'язково обрано такі бізнес-процеси банку:

• Основні бізнес-процеси (пов'язані з реалізацією продуктів і послуг банку), наприклад «Банківські картки», «Розрахунково-касове обслуговування», «Кредитування», «Дистанційне банківське обслуговування» та т. Д .;
• Група процесів «Взаємодія з клієнтами»: робота з претензіями клієнтів, робота сall-центру, дослідження і аналіз задоволеності клієнтів;
• Групи процесів «Управління маркетингом» (включно з розробкою банківських продуктів і послуг), «Управління фінансами», «Управління ризиками», «Управління персоналом» та ін.

Оцінка якості бізнес-процесів може проводитися, як мінімум, двома методами: за допомогою аналізу показників бізнес-процесів і опитувань клієнтів за допомогою анкет і чек-листів.

Приклади понад 500 типових показників банківських бізнес-процесів наведені в [3]. План-фактний аналіз показників зручно виконувати, наприклад, за допомогою програмного продукту Business Studio.

Питання для клієнтів можуть бути наступними:

• Чи всі документи по випуску банківської карти були оформлені без помилок?
• Чи відповідає зовнішній вигляд карти оригінал-макету? Чи правильно написана ваше прізвище?
• Чи всі операції по банківській карті виконуються без помилок і затримок?
• Чи були у вас проблеми в роботі з банкоматами?
• Чи був запечатаний PIN-конверт? ;
• Чи були випадки несанкціонованого використання вашого рахунку / карти?
• Скільки часу пройшло з моменту подачі заяви на випуск карти до її виготовлення?
• Чи були випадки некоректної блокування карти банком?

Для кожного бізнес-процесу розраховується індекс його якості (задоволеність клієнтів якістю бізнес-процесу), потім розраховується інтегрований (середній) індекс якості всіх бізнес-процесів банку.

Якість продуктів банку (фінансова та договірна частина)

Відповідальний за даний напрямок в банку: фінансовий департамент, юридичний департамент.

Під якістю банківських продуктів / послуг автор має на увазі:

• Фінансову частину продукту (тарифи);
• Договірну частина (умови договорів);
• Характеристики продуктової лінійки банку в цілому (т. Е. Наявність або відсутність певних продуктів / послуг і їх доступність, можливість налаштування параметрів кожного продукту під потреби клієнта).

Можна сказати, що бізнес-процеси - це динамічна сторона якості, продукти - статична. Іншими словами, для оцінки вимог до продуктів та їх параметрів не потрібний моніторинг виконання бізнес-процесів, збір статистики показників і різні спостереження. Все чітко зафіксовано в нормативних документах банку.

Головні вимоги клієнтів до якості продуктів:

• Зробити більш гнучкими параметри продуктової лінійки (наприклад, надати можливість вибирати вклад під індивідуальні вимоги);
• Знизити вартість продуктів і послуг або встановити пільги для постійних клієнтів (наприклад, скасувати комісію за видачу кредиту або зменшити процентну ставку для постійних клієнтів);
• Змінити окремі умови договорів (наприклад, для споживчого кредиту - це можливість дострокового погашення кредиту без виплати штрафу, відсутність поручителів, відсутність початкового внеску).

Оцінка якості продуктів

Оцінка якості продуктів (в їх фінансової і договірної частини) виконується за допомогою вивчення нормативних документів по продуктам / послуг (тарифи, форми договорів та ін.) І розробки спеціальних опитувальників, т. Е. Переліків питань, на які повинен відповісти клієнт.

Наведемо приклади запитань.

• Чи було вам запропоновано досить тарифів для вибору?
• Чи вигідні для вас тарифи по банківських картах, в порівнянні з іншими банками?
• Повністю чи вас влаштовують вартісні параметри обраного тарифу?
• Чи влаштовують вас всі умови договору з випуску та обслуговування банківських карт?
• Чи не довелося вам виконати обов'язковий платіж / комісію, про який ви не знали / не були поінформовані?
• Чи не погіршилися чи з часом тарифи і умови договору?

Для кожного продукту / послуги банку розраховується індекс його якості (задоволеність клієнтів якістю продукту), потім розраховується інтегрований (середній) індекс якості всіх продуктів / послуг банку.

Оцінка якості банківської діяльності

На основі розглянутих трьох напрямків щодо забезпечення і поліпшення якості банківської діяльності та задоволеності клієнтів розраховується інтегрований індекс якості банківської діяльності (загальна задоволеність клієнтів).

Даний індекс дорівнює середньому арифметичному значенню індексів якості обслуговування в банку (задоволеність клієнтів якістю обслуговування), якості бізнес-процесів банку (задоволеність клієнтів якістю бізнес-процесів) і якості продуктів банку (задоволеність клієнтів якістю продуктів).

Ще раз звернемо увагу, що в рамках даної роботи ми оцінюємо якість банківської діяльності перш за все з точки зору клієнта і не враховуємо інші «внутрішні» аспекти якості роботи банку, такі як якість управління банківськими ризиками, якість управління фінансами, якість стратегічного управління і т. д.

Висновок

Отже, ми розглянули основні напрямки (способи) забезпечення і поліпшення якості банківської діяльності з точки зору задоволеності клієнта. Підкреслимо, що в даний час вже недостатньо окремих локальних поліпшень якості. Необхідний системний підхід, який дозволяє об'єднати всі напрямки, підходи, стандарти і напрацювання в систему і тим самим в кілька разів підвищити прозорість, керованість і ефективність даної діяльності.

* Процесна команда - це постійно діюча робоча група, яка керує процесом під керівництвом його власника.

Список використаної літератури

[1] Методичні рекомендації АРБ по організації функціонування системи менеджменту якості в комерційному банку
[2] Ісаєв Р. А. Банківський менеджмент і бізнес-інжиніринг. - М .: ИНФРА-М, 2011. - 400 с .: іл.
[3] Типова система менеджменту якості комерційного банку (В складі комплексної типовий бізнес-моделі комерційного банку)

Опубліковано за матеріалами:
Журнал Методи менеджменту якості № 6, 2011

Рекомендовані матеріали за тематикою

Діагностика критичного параметра бізнес-процесу

Впровадження системи автоматизованого розрахунку показників діяльності на підприємстві теплопостачання

Регламент процедури СМК ІСО

Business Studio: забезпечення ефективної командної роботи при розробці СМЯ