Онлайн та офлайн канали банку для інформування клієнтів: що вибрати

Серед маркетологів фінансових організацій вже не перший день обговорюються питання: як привести клієнта до пункту контакту з банком, починаючи від елементарного вступу в групу в соціальних мережах до заповнення заявки на сайті. Це питання багатогранний і складний, вимагає інвестицій і часу.

З іншого боку, вклавши величезні кошти в розробку зручних онлайн сервісів, філіальну мережу, навчання персоналу ми можемо втрачати вже придбаних клієнтів через елементарну недостатню інформованість клієнтів про послуги та сервіси банку.

Багато хто погодиться з твердженням, що простіше утримати старого клієнта, ніж залучити нового. За статистикою, існують такі причини відтоку клієнтів: смерть, розлучення, переїзд та незадоволеність банком.

Припустимо, що відтік клієнтів становить 10% на рік. Розподіл пішли, в залежності від вищевказаних причин, буде виглядати наступним чином:

Як ми бачимо, 50% клієнтів відмовляться від послуг свого фінансової установи через незадоволеність якістю сервісу. Саме з цією причиною банк може працювати.

Насправді ж клієнт, який віддає перевагу іншому банку, може просто не знати, що в його клієнт-банку, мобільному додатку є набір послуг, який йому потрібен.

Якщо тільки перерахувати всі сервіси, які зараз є у багатьох банків, стає зрозуміло, що заплутатися в сервісах можна дуже швидко. Більш того, клієнт може і не впізнати, що найзручніший сервіс, наприклад, ведення бюджету вже завантажений йому на телефон у вигляді мобільного додатку. А це мобільний додаток він використовує тільки для оплати житлово-комунального господарства та переведення коштів батьків в інше місто.

Для інформування клієнтів про всі сервісах банку потрібно використовувати як онлайн, так і офлайн канали.

До онлайн каналах можна віднести великий список інструментів: статті, вебінари, навчальні семінари, відеоконтент / аудіоконтент, різні спецпроекти (спеціалізовані групи в соцмережах, блоги в профільних ресурсах), інструкції онлайн консультації на сайті. Варто зауважити, що подібна активність допоможе не тільки зберегти існуючих клієнтів завдяки роз'яснювальній роботі, а й може привернути нових клієнтів.

Офлайн канали - друкована продукція в філіальної мережі так і залишається потужним інструментом підтримки інформування клієнтів, завдяки своїй простоті і доступності для величезної кількості клієнтів, які в онлайні орієнтуються погано і звикли до зрозумілим і доступним друкованих матеріалів.

Банками активно використовуються компактмедіа носії, що дозволяють розміщувати матеріали для відвідувачів в зручній і компактній формі. Більш того, такі компактмедіа носії привабливі для банків ще і тому, що дозволяють точно вимірювати конверсію (кількість клієнтів отримали інструкцію в подібному форматі). Для цього можна використовувати такі метрики:

• QR / AR коди
• Штрих-коди, унікальні номери, які відвідувач повинен ввести на сайті для отримання знижки / подарунка
• Вказуючи унікальні адреси Лендінгем для приземлення оффлайн відвідувачів
• Додаючи спеціальні купони-анкети для заповнення e-mail і згоди на отримання розсилок

Одним з найефективніших компактмедіа носіїв є визнаний у всьому світі формат Z-CARD® [1] . Z-CARD® поєднує в собі два важливих аспекти

1 Z-CARD®

За статистикою 80% респондентів залишають Z-CARD® у себе, а 61% носять її в гаманці або кишені сумочки більше місяця.

Z-CARD® в своїй маркетинговій активності використовували такі ритейл бренди банки як:

• Альфа Банк
• Тінькофф-Банк
• Промсвязьбанк
• ВТБ 24
• Банк Русский Стандарт
• і т.д.

залучення клієнтів в онлайн. По-перше, зручно і компактно розмістити великий обсяг інформації і при цьому вважати конверсію за допомогою персоналізації карти (нумерація, розміщення різних кодів і відривних купонів). Такий інструмент дозволяє не тільки докладно описати переваги покупців при переході в онлайн середу, але і точно виміряти конверсію рекламних кампаній.

Який канал б не був обраний, потрібно розуміти, що роз'яснювальна робота повинна вестися системно. Якісне інформування клієнтів про всі послуги банку, детальні інструкції, своєчасне інформування про нові онлайн сервісах має бути не тільки організовано на постійній основі, але і повинно мати свої чіткі метрики, для того щоб оцінювати ефективність такої роботи і своєчасно коригувати активність в найбільш ефективних каналах і розробляти різні формати для різних каналів і т. д.

Варто зауважити, що Z-CARD® використовують не тільки для залучення в онлайн відвідувачів торгових точок, а й для організації акцій зі збором купонів, як чохли для карт лояльності, каталоги товарів і багатьох інших цілей.

З прикладами робіт для клієнтів з рітейлу Ви можете ознайомитися на сайті www.zcard.ru в розділі клієнти.

Підписуйтесь на наші новини facebook.com/zcard

За матеріалами Z-Card