Ксенія Русинова, захист прав споживачів - Як повернути гроші за неякісний товар

ЯК ПОВЕРНУТИ ГРОШІ за неякісний товар

Якщо Ви придбали товар - будь-який товар (від годин або молока до автомобіля або квартири) - і виявили в ньому недолік, Вам слід зробити ряд простих дій з метою захисту своїх прав. Але для початку, слід розібратися, що таке «недолік» товару , Адже саме при наявності нестачі споживач має право відмовитися від товару.

Які дії слід зробити споживачеві при виявленні нестачі?

1. Фіксація нестачі (процедура доведення).
Якщо, наприклад, розкривши упаковку в присутності продавця Ви виявили брак, то про це відразу ж слід заявити продавцеві, який замінить товар. Якщо ж Ви розкрили упаковку товару вже за межами магазина і виявили недолік, його відразу ж слід зафіксувати. Це може бути досягнуто за допомогою фотозйомки (на будь-який носій) і складанням акта за підписом свідків. Свідками можуть бути як чужі особи, так і члени Вашої сім'ї. Однак, заручившись їх показаннями і підтримкою, Ви повинні бути впевнені в тому, що вони будуть готові підтвердити свої свідчення в разі, якщо Ви в подальшому будете змушені звернутися до суду. Ці заходи особливо важливі у разі виявлення механічного дефекту.
Говорячи про процедуру доведення, слід згадати про таке поняття, як «гарантійний термін». Гарантійний термін - це період, протягом якого у разі виявлення в товарі нестачі продавець зобов'язаний задовольнити вимоги споживача, встановлені Законом «Про захист прав споживачів» . Встановлення гарантійного терміну є правом продавця (виробника), а не обов'язком!
Простіше кажучи, наявність гарантійного терміну впливає лише на розподіл тягаря доказування між споживачем і продавцем. Якщо гарантійний термін встановлений - експертиза проводиться продавцем і за його рахунок, якщо гарантійний термін відсутній - споживачем. Тому, якщо на придбаний Вами товар гарантійний строк не встановлений, то перш ніж приступати до виконання наступного пункту, необхідно провести експертизу. Експертиза проводиться з метою визначення причини виникнення нестачі. Якщо в ході експертизи встановлено, що це виробничий брак, приступаємо до виконання пункту 2. Якщо ж причина нестачі - дії споживача (механічне пошкодження, недотримання умов експлуатації), то до продавця відправлятися ні з чим.

Втім, перш ніж проводити експертизу варто спробувати звернутися до продавця, оскільки бувають випадки повернення грошей за товар і без висновку експерта. Таке звернення краще здійснювати усно, оскільки при негативному настрої продавця письмово оформлена претензія без дотримання процедури по доведенню (мова йде про випадки, коли гарантійний термін закінчився або не встановлено) дасть продавцеві формальна підстава для відмови.

2. Пред'явлення вимоги.
Отже, коли Ви зібрали всі необхідні документи, що підтверджують наявність нестачі в товарі (роботі), заручилися показаннями свідків, Ви звертаєтеся до продавця (виконавця) з вимогою - з письмовою претензією. Цей захід рекомендаційна, але з практичної точки зору звернення з письмовою претензією необхідно.

ВАЖЛИВО: як правильно скласти претензію і як її вручити продавцеві .

ЗРАЗОК ПРЕТЕНЗІЇ на повернення товару неналежної якості (Стандартний)
ЗРАЗОК ПРЕТЕНЗІЇ на повернення товару з істотним недоліком
ЗРАЗОК ПРЕТЕНЗІЇ на повернення технічно складного товару
ЗРАЗОК ПРЕТЕНЗІЇ на обмін товару неналежної якості
ЗРАЗОК ПРЕТЕНЗІЇ на гарантійний ремонт товару

Перш ніж пред'явити претензію перевірте, чи є Ваш продавець чинним юридичною особою, чи не знаходиться він в процесі реорганізації або ліквідації! Це можна зробити на сайті Федеральної податкової служби , Вказавши ІПН або свідоцтво про Державну або найменування юридичної особи. Якщо організація знаходиться в процесі реорганізації або ліквідації, Ви можете заявити про себе, як про кредиторі цієї юридичної особи, вставши в чергу стягувачів. На сайті Вісник державної реєстрації Ви зможете дізнатися адресу і терміни такого звернення.

3. Очікування і / або перевірка якості товару.
Залежно від того, яка вимога Ви пред'явили продавцю Законом про захист прав споживачів встановлені різні терміни для задоволення цих вимог.
Вимога про повернення грошей або зменшенні вартості товару розглядається з протягом 10 календарних днів з моменту вручення претензії. Таким чином, як Ви бачите, тут важливий момент вручення претензії, а він доводиться тільки відміткою продавця про отримання претензії або поштовою квитанцією та повідомленням про вручення.
Вимога про заміну товару підлягає задоволенню протягом 7 днів. Але, якщо продавець вирішить провести перевірку якості та / або експертизу, то термін розгляду претензії збільшується з 7 до 20 днів! З огляду на ці терміни, я рекомендую звертатися до продавця завжди з письмовою вимогою про повернення грошей, а усно можна сказати, що Ви згодні на заміну.
Вимога про усунення недоліків (ремонт товару) задовольняється в термін, передбачений письмовою угодою, який не повинен перевищувати 45 днів. Однак на практиці продавці або сервісні центри не поспішають вказувати термін письмово і посилаються всі на ті ж 45 днів. Однак, якщо термін не зазначений письмово, недолік в товарі повинен бути усунутий негайно, тобто в мінімальний термін, об'єктивно необхідний для їх усунення з урахуванням звичайно застосовуваного способу. Як видно з цієї розмитою формулювання, поняття «мінімальний термін» - оціночне, що дає непряме право продавцеві (сервісного центру) ремонтувати товар нескінченно. Тому, здаючи товар на ремонт, необхідно докласти всіх зусиль, щоб термін ремонту було вказано письмово.

Після того, як Ви заявили вимогу продавцеві, Закон про захист прав споживачів зобов'язує його прийняти товар і в разі необхідності провести перевірку якості. На практиці термін «перевірка якості» часто замінюється на «діагностику». Якщо за результатами перевірки якості суперечка про нестачу між продавцем і покупцем зберігається, продавець зобов'язаний провести експертизу. Споживач має право бути присутнім як при проведенні перевірки якості, так і експертизи.
Проведення перевірки якості і / або експертизи товару не надає продавцеві додаткових термінів на розгляд претензії. Навпаки, в Законі про захист прав споживачів сказано, що перевірка якості і експертиза проводяться в терміни, відведені на розгляд заявленої вимоги.

4. Отримання грошей або подальший захист своїх прав.
Після закінчення терміну розгляду претензії можливо 2 варіанти розвитку подій. Перше, це задоволення вимоги споживача, повернення товару і грошей. Друге - відмова в задоволенні вимог. У цьому випадку не варто опускати руки і дарувати продавцеві свої гроші, залишивши у себе на руках бракований товар.

5. Звернення зі скаргою в Росспоживнагляд .
Звернення зі скаргою у Федеральну службу з нагляду у сфері захисту прав споживачів і благополуччя людини (Росспоживнагляд) можна поєднати з врученням претензії продавцю. Це варіант для тих випадків, коли Ви здогадуєтеся, що продавець може Вам відмовити і / або коли в його діяльності є очевидні порушення. Отримавши Вашу заяву, Росспоживнагляду повинен буде узгодити з прокуратурою виїзну позапланову перевірку. Виїхавши на перевірку, Росспоживнагляд перевіряє дотримання продавцем законодавства про захист прав споживачів , Вимагає у нього надання необхідних документів та пояснення по надійшла скарзі. Результатом перевірки може бути залучення продавця до адміністративної відповідальності у вигляді накладення штрафу, а також задоволення продавцем Ваших вимог.
Разом з тим, обов'язок задовольнити Ваше вимога до повноважень Росспоживнагляду не входить! Він може лише посприяти в рамках рекомендаційних заходів в досудовому врегулюванні спору. Відповідь на Вашу скаргу Росспоживнагляд зобов'язаний дати протягом 30 днів.

6. Звернення до суду.
Звернення з позовом про захист прав споживача в суд є крайнім заходом. Однак з розвитком правової грамотності серед населення, особливо в сфері захисту прав споживачів, для багатьох людей звернення до суду з подібними позовами стало хобі. Воно й не дивно. Переважна більшість таких позовів судами задовольняється. Ряд споживачів, іменованих серед господарюючих суб'єктів "споживачами-екстремістами", бачать в цьому навіть додаткове джерело доходів. Адже крім повернення сплаченої за товар грошової суми, суд присуджує на користь споживача неустойку, компенсацію моральної шкоди, збитки, а також штраф у розмірі 50% від загальної суми, присудженої судом на користь споживача.

Якщо Ви дійшли до цього етапу - не бійтеся звертатися суд. Але якщо у Вас не вистачає впевненості в собі або ж просто часу - звертайтеся до мене за допомогою, і я Вам допоможу.

PS Якщо не вдається повернути гроші за товар, посилаючись на його недоліки, можна спробувати повернути гроші, посилаючись на надання неналежної інформації про товар (Його виробника). Однак якщо ви вибираєте цей шлях, то для досягнення позитивного результату слід проконсультуватися з юристом .