СПИН для чайників

У продажах є кілька технологій по виявленню потреб клієнтів. Воронка питань і СПИН. Більше мені подобається СПИН, з моєї точки зору, ця система найбільше підходить для продажів B2B

Багато ускладнюють суть цієї системи, спробую розкрити один з блоків, які я даю на базовому тренінгу з продажу.

Довідка: «спін-продажу» - термін, введений в ужиток Нілом Рекхема, автором однойменної книги. У великих продажах, коли мова йде про великі угоди і дорогих товарах, завдання продавця - побудувати довірчі ділові відносини з покупцем. Щоб ці відносини відбулися, необхідно тісне спілкування і кілька ділових зустрічей.
Мета книги «СПИН-продажу» - навчити техніці проведення цих зустрічей. Автор стверджує, що головне - ставити під час зустрічей правильні питання. Всі питання він ділить на чотири типи: ситуаційні, проблемні, извлекающие і напрямні. Англійське SPIN і є абревіатура цих типів питань.
• Методологія SPIN - це ряд ідей про те, як успішно здійснювати великі продажі
• Методологія SPIN заснована на наймасштабнішому дослідженні ефективних продажів, яке коли-небудь проводилося в світі
• Більше половини компаній з Тор-100 журналу Fortune використовують методологію SPIN для навчання продавців

У продажах існує п'ять етапів:

- Підготовка
- Встановлення контакту
- Виявлення потреб / формування потреб
- Робота з запереченнями
- Завершення продажу.

У продажах B2B також є технології переговорів, але якщо така тема цікава, я розкрию її пізніше.

Отже, зараз про виявлення або формуванні потреби.

Для початку варто відмітити, що при виявленні потреб ми звичайно ж задаємо питання. За типами розрізняють:

Відкриті - починаються з питальних слів і дають розгорнуту відповідь питання. Наприклад: Як ви вирішуєте питання? Чому ви ...? І так далі.

Сфокусовані - починаються з питальних слів і дають конкретну відповідь. Наприклад: Скільки вхідних дзвінків до вас надходить на щоденній основі? (клієнт відповідає конкретним числом), Коли ви почали співпрацювати з іншою компанією? (Клієнт відповідає: три роки тому)

Альтернативні - питання, які створюють ілюзію вибору у Клієнта, але насправді він вибирає між тим, що цікаво нам і тим, що цікаво нам. Наприклад: Коли ви вишліть реквізити для договору в першій або в другій половині дня? (ми не говоримо, вишле чи ні, ми говоримо: в першій або другій половині дня вишле)

Закриті - відповіддю на ці питання, є «ТАК» і «НІ». Наприклад: Я правильно зрозумів, що вам цікаво б було збільшити кількість вхідних дзвінків в три рази?

Отже, тепер ми розуміємо, які питання бувають. Для того, щоб закріпити типи питань, пропоную скласти по 15 запитань кожного типу. На виявлення потреб по продуктам або послугам, які продаєте ви.

Але чи достатньо знати типи питань для того, щоб виявляти потреби. Мабуть. Але миром, де конкуренція жорстока, і часто з'являються нові продукти або послуги, культура застосування яких не розвинена. Тут з'являється важка артеллерія у вигляді спини, яка допомагає не тільки виявляти потреби, але і формувати - створювати їх у Клієнта.

СПИН - це технологія, яка визначає порядок і призначення задаються Клієнту питань. Розшифруємо технологію:

Ситуаційний - питання, які дозволяють дізнатися про те, як Клієнт вирішує ситуацію в цілому. Яким чином користується послугами, які хочемо запропонувати? Як в цілому вирішує питання по послугах, які хочемо запропонувати? Чому саме таким чином вирішує це питання? І так далі ... Завданням ситуаційних питань є зрозуміти, що ж все-таки у нього там з нашого питання відбувається. Тут найбільше підходять відкриті питання.

Проблемний - питання, які дозволяють задумати над проблемою. Тобто до нашого дзвінка він про це не думав і все у нього було добре. Клієнт і гадки не мав, що у нього відбувається, які є кількісні результати і так далі. Тут найбільше підходять сфокусовані питання. Наприклад: Скільки вхідних дзвінків ви отримуєте? Скільки платите за просування? Скільки рублів вам приносить вкладений у просування рубль? На інші послуги також можна скласти цілий список.

Далекоглядний - змушує емоції вибратися назовні. Найбільше підійдуть сфокусовані + відкриті. Так звані чуттєві питання, які завжди пов'язані з емоціями, які відчуває клієнт від того, що у нього є та проблема, якої не було до нашого дзвінка, а вірніше про яку він не думав;). В ці питання необхідно додавати такі слова: Наскільки комфортно? Що відчуваєте? Як реагуєте на ...? І так далі на цю тему. Наскільки комфортно вам, замість того, щоб заробляти на просуванні і на кожну вкладену гривню отримувати додатковий прибуток в розмірі п'яти рублів, йти в мінус і не відбивати витрати. Що ви відчуваєте, коли замість того, щоб розвивати свою компанію за рахунок грошей, вкладених у просування, ви розвиваєте іншу компанію, яка вам надає ці послуги? І так далі.

Пряме / направляючий - даний вид питань пропонує клієнту рішення його нової проблеми у вигляді співробітництва з нами, у вигляді купівлі нашої продукції або послуги. Переважно: закриті + сфокусовані питання. Наприклад: Наскільки вам цікаво отримувати в два рази більше вхідних викликів при тих же витратах? Іван Іванович, Вам було б цікаво в три рази ефективніше використовувати свої гроші і вкладати їх в розвиток компанії, при тому ж бюджеті Ви отримаєте ... І блаблаблабла. Думаю, зрозуміло те, що ми просто перераховуємо всі виявлені проблеми і говоримо, що легко впораємося з ними, і були вже такі і такі приклади.

А що далі?

Увага: Коли ви грамотно виявили потреби у вас немає заперечень. Тому що заперечення - це дзеркало невиявлених потреб.

Після спиною:

Ви благополучно завершуєте продаж альтернативним методом і, в залежності від того, на якому етапі перебуваєте, задаєте альтерантівной питання.
Наприклад: Отже, ми призначимо з вами зустріч на вівторок або на середу, щоб обговорити деталі? Ви вишліть мені реквізити самі або мені краще зв'язатися з вашим помічником, щоб отримати їх сьогодні? Ви віддаєте перевагу співпрацювати за оригіналами підписаних документів або ж факсимільні копії підійдуть?

Загалом, вибір без вибору. І угода завершена.

Для того, щоб закріпити матеріал, пропишіть по 20-Ситуаційних, 20-Проблемних і 20-витягується питань, також пропишіть 5 - навідних і 5 - питань на завершення продажу.

PS C допомогою даного поста ви можете самостійно скласти скрипт дзвінка для менеджерів.

, Експерт Brainity

Кількість переглядів: 9188

(5) (2) (11) всі матеріали

Прокоментувати з допомогою