Ірина Цеплінская, керівник по зв'язках з громадськістю «Ельдорадо»: про роботу в соціальних медіа та службі клієнтської підтримки

1. Прокачай свої digital-скіли!

Розкажіть, як «Ельдорадо» працює з новими медіа: коли ви почали взаємодіяти з ними і яких результатів досягли.

У нас є активні офіційні сторінки в найпопулярніших соціальних мережах. Спочатку ми завели акаунт у Twitter, це сталося в кінці 2009 року, пізніше з'явилися сторінки в Facebook, ВКонтакте, «Однокласниках», а в січні 2012 року - в мережах «Мій світ» і Google+. Нещодавно почали працювати в Instagram, розгортаємо активну роботу в Foursquare. Зараз сукупна аудиторія в соцмережах - близько 100 тис. чоловік .

Майданчики відкриті: ніяких закритих стін і вилучень постів - навпаки, ми хочемо, щоб користувачі задавали нам питання. Ми оперативно вирішуємо проблеми тих, хто нам пише, консультуємо, розповідаємо про наші федеральні акції, робимо конкурси як від імені компанії, так і з партнерами.

Також ми працюємо в сфері customer care - моніторимо відгуки про компанії не тільки на наших офіційних сторінках, а й у всіх соцмережах і на форумах (починаючи від маленьких міських порталів, закінчуючи форумом про захист прав споживачів, «Яндекс. Маркетом» і т. П .). З усіма користувачами вступаємо в контакт, дізнаємося, що сталося, і намагаємося допомогти.

Прокачай свої digital-скіли!

COSSA рекомендує круті практичні онлайн-курси для прокачування ваших digital-ськиллов:

COSSA гарантує якість програм і навчання за всіма цими освітніми програмами.

Реклама

Який за чисельністю штат співробітників, які здійснюють моніторинг і займаються Кастомер-сервісом в інтернеті?

Моніторингом займається SMM-агентство, в групі контролю обслуговування з нашого боку в процесі беруть участь 2 фахівця.

Компанія починає працювати в Foursquare. Тепер все підказки, які користувачі залишають до Чекпойнт «Ельдорадо» будуть відслідковуватися і оброблятися. Розкажіть детальніше про цю схему. Наприклад, мені не сподобається якість сервісу в одному з магазинів, і я напишу про це підказку. Що буде далі, зі мною вийдуть на зв'язок?

Ми зареєстрували офіційний акаунт у Foursquare, підключили до нього близько 700 магазинів - як власних, так і франчайзі. Тепер всі користувачі Foursquare, які відзначилися в магазині «Ельдорадо», отримають інформацію про поточні регіональних і місцевих акціях компанії. У найближчому майбутньому планується запуск спеціальних пропозицій для постійних відвідувачів. Ми будемо використовувати Foursquare для роботи з відгуками покупців (customer care).

Система моніторингу Foursquare в даний час обробляє близько 2/3 прив'язаних до аккаунту точок і постійно доповнюється новими. Зараз проводиться моніторинг всіх залишених підказок / коментарів (tips) користувачів на точках-магазинах «Ельдорадо». Робота з відгуками покупців у всіх соціальних медіа побудована за одним принципом: виявлення претензії фахівцями моніторингу, передача інформації в групу контролю обслуговування, уточнення ситуації в магазині, рішення проблеми. Покупець з самого початку отримує зворотний зв'язок, він знає, що над його питанням працюють.

У чому суть проекту «Твіквест», який компанія зараз проводить в Twitter?

Його пілотний запуск відбувся в травні-червні 2012 року, він був приурочений до Чемпіонату Європи з футболу. Спочатку ми робили якісь конкурси на наших сторінках, трохи пізніше народилася ідея зробити акцію в Twitter. Чому саме там? Twitter завжди з нами, він доступний як з комп'ютера, так і з мобільного пристрою. Сама механіка така: якщо ви набираєте певний хештег, до вас приходить ведучий-бот, зафоловив якого, ви починаєте отримувати від нього питання.

Квест відбувається в кілька етапів. Спочатку вікторина - це прості питання і відповіді. На другому етапі потрібно буде виконувати більш складні завдання.

За результатами кожного тижня 15 найуспішніших гравців отримують призи - подарункові карти «Ельдорадо». На промо-сторінці квесту - інтерактивна таблиця, де можна подивитися своє місце в рейтингу.

У фіналі 15 осіб, які набрали найбільше балів, борються за головні призи - подарункові карти на суми до 100 тисяч рублів.

Пілотний проект пройшов в травні-червні, в нього пограли близько 40 тисяч осіб. Ми залучали туди, в першу чергу, клієнтів з нашої програми лояльності. Причому більшість з цих людей не мали аккаунта в Twitter, навіть не знали, що це таке. Ми взяли на себе роль своєрідних «євангелістів», трохи освітню - зробили Q & A, що таке Twitter, хештег, як користуватися, як зареєструватися, що куди писати і так далі.

На кого орієнтований проект?

Ми зробили вибірку від 18 до 35 років. СМС-розсилка велася протягом двох днів, за цей час до гри приєдналися кілька тисяч чоловік. Зараз ці новачки Twitter освоюються в ньому, підписуються на якісь ще, крім ігрового, акаунти. Другий «Твіквест», перш за все, був розрахований на лояльних клієнтів, ми розробили спеціальний механізм об'єднання Twitter і нашої CRM на рівні софта. Клієнт може зайти в особистий кабінет на сайті «Клубу Ельдорадо» - так називається наша програма лояльності - і прив'язати свій Twitter-акаунт до бонусної картки. Всі зароблені ним бали перетворюються в бонуси, якими він потім може розплачуватися в наших магазинах.

«Твіквест» - це гнучкий проект, який можна використовувати для цілей бізнесу. А Гейміфікація - це зовсім недорогий і максимально позитивний спосіб взаємодії.

До слова, про Гейміфікація. Чи не планує «Ельдорадо» запустити якісь ігрові програми?

У нас готується велика digital-кампанія, це будуть як додатки для всіх основних платформ, так і додатки в соцмережах. Ми хочемо зробити щось максимально корисне, тому не поспішаємо, дивимося, що вже є на ринку.

Перед початком роботи в соцмедіа ми довго досліджували ринок, вирішували, як і куди рухатися. Через рік ми прийшли до результатів, які перевищують початкові KPI, «застовпили» основні майданчики, і тепер можемо працювати вже в інших сферах - додатки, інтегровані проекти за участю декількох соцмедіа тощо.

Хто такі «лояльні клієнти» Ельдорадо, про які ви згадали? Як потрапляють в цю категорію і які бонуси від цього отримують?

В «Ельдорадо» діє програма лояльності «Клуб Ельдорадо», яка налічує вже більше 5 млн. Покупців. Стати учасником програми можна в будь-якому магазині «Ельдорадо», для цього потрібно придбати «Ощадну карту» «Ельдорадо».

Учасники програми накопичують бонуси від покупок в розмірі 3,3% від витраченої суми. Вони першими отримують інформацію про спеціальні пропозиції компанії. Учасники «Клубу Ельдорадо» також отримали спеціальні можливості в рамках «Твіквеста» «Ельдорадо» - вони змогли використовувати накопичені бонуси для покупки підказок, а за підсумками гри - перевести свої бали в бонуси і оплачувати ними свої покупки в «Ельдорадо». Наша статистика говорить про те, що ця можливість була дуже привабливою для гравців. Покупки, скоєні з використанням бонусів з «ТвіКвеста», помітно перевищують суму середнього чека в нашій мережі.

Розкажіть про інтернет-магазин компанії.

Наш інтернет-магазин почав роботу в 2006 році - в Москві і Санкт-Петербурзі була запущена доставка. У 2008 році стартувала послуга «Самовивезення» - жителі всіх міст присутності «Ельдорадо» можуть замовити потрібний товар онлайн і забрати покупку в зручному їм магазині. В цьому році ми активно розвиваємо послуги інтернет-магазину. У серпні ми відкрили доставку в Новосибірську, Казані, Ростові-на-Дону і Волгограді. Також жителі цих міст отримали можливість купувати техніку за спеціальними інтернет-цінами, єдиним для всієї країни мережі. З урахуванням нових відкриттів повним переліком послуг інтернет-магазину «Ельдорадо» можуть скористатися жителі вже 6 великих міст Росії. До кінця року ми хочемо значно збільшити це число.