У пошуках взаєморозуміння: «шкідливі поради» для замовників

1. Будьте загадковими
2. завищувати вимоги
3. ігноруйте
4. Вимагайте звіти про виконану роботу частіше
5. Не давайте роз'яснень
6. Їдьте у відрядження перед розрахунковим днем
7. Нікому не довіряйте
8. Пишіть гнівні листи
9. Просіть «обіграти» і посунути
10. Покажіть влада
11. багато обговорюйте
12. Постійно додавайте нові вимоги
13. Економте
14. Яке узгодження?
15. Ваша думка важливіше думки ваших клієнтів
16. Нас багато і всі - директора
17. Диктуйте по телефону
18. Ідеальний клієнт - той, хто:

Пам'ятайте книгу «Шкідливі поради» Григорія Остера, де у віршованій формі давалися кумедні поради щодо виходу з різноманітних ситуацій для дітей? Гальмувати на велосипеді в тата чи витирати після обіду руки об скатертину і штани сусіда. Причому книга розрахована виключно на неслухняних читачів. І тут - пастка! Вони звикли робити навпаки.

Бувають такі замовники, які отримують всередині компанії позначку «складний», це не означає, що з ними не спілкуються, навпаки - ще як спілкуються, і старанніше, ніж до інших, шукають підхід. Часто в результаті такої роботи виходять непогані проекти, але шлях до них тернистий і нервозатратен. А все тому, що багато часу йде на пошуки взаєморозуміння.

На рахунку «Євростудіо» вже більше 2000 проектів, і наші менеджери встигли поспілкуватися з самими різними замовниками. Орієнтуючись на свій досвід, досвід колег по «цеху» і їх коментарі, ми склали «Шкідливі поради» для «складних» замовників веб-студій і digital-агентств. Якщо це не ви, то ні в якому разі не читайте далі (хоча ні, читайте).

Ви хочете просуватися
В Яндекс, в Google, щоб в ТОП-10?
Все замовляйте відразу
Не давайте роз'яснень
І всі листи без відповідей
Сміливо можете залишити
А потім просите грізно
У веб-студії звіт

Будьте загадковими

Ставте завдання без конкретики, обговорюйте в загальних словах. З 20 питань в листі менеджера відповідайте тільки на один. Щоб щось конкретизувати, запропонуйте виконавцям самостійно подумати і вирішити. Однак вимагайте конкретних цифр по прибутку ще на етапі обговорення завдання.

завищувати вимоги

На першій зустрічі з менеджером скажіть: «Ми хочемо сайт як у Apple, тільки шрифти потрібно використовувати наші фірмові, стрічку новин збоку додати і вивести на головній вітання директора. Бюджет дуже обмежений! ».

ігноруйте

Вам задають купу питань про бізнес, товари, послуги? Навіщо їм це потрібно? Вони щось задумали? Не відповідайте на ці питання! Не беріть трубку, ігноруйте листи, що не з'являйтеся онлайн. Нехай шукають інформацію самі, адже їм це потрібно, не вам.

Вимагайте звіти про виконану роботу частіше

І чим частіше, тим краще. Нехай не розслабляються і знають, що вам не байдужа доля проекту і грошей, які ви в нього вкладаєте. Режим total control - ваш вибір!

Не давайте роз'яснень

У відповідь на питання про фотографії для статті надсилайте менеджеру ланцюжок з 20 листів, в якій троє ваших співробітників обговорюють це питання. Чи не пояснюйте, яку конкретно картинку з ланцюжка листів варто взяти.

Їдьте у відрядження перед розрахунковим днем

Адже нічого страшного немає в тому, що ви заплатите пізніше, правда? Зарплата менеджера зав'язана на платежах в термін? Але у них багато клієнтів, а у вас є справи важливіші. Обов'язково оплатіть рахунок, але пізніше.

Нікому не довіряйте

Особливо якщо обговорюється колір он тієї лінії, яка відділяє колонки в футере сайту. І не делегуйте спілкування з розробки або просуванню сайту ні на кого з ваших співробітників, навіть якщо їдете на 3 місяці подорожувати автостопом по Перу. Доберетеся до вай-фаю - відповісте обов'язково!

Пишіть гнівні листи

Заради профілактики! Навіть якщо звіти про виконану роботу вас влаштовують, на сайт стали ходити частіше, середній чек покупок виріс. Але ось Василь Іванович сказав, що він чогось на сайті не зрозумів або не знайшов. Повідомте про це менеджеру, гнівно, пригадавши всяке.

Просіть «обіграти» і посунути

Неважливо, що саме - шрифти, колірне рішення, картинку в шапці сайту, текст до послуги. Кращий коментар «Все відмінно, але ...» і далі необхідно надати значний список правок по тих робіт, які на даний момент ведуться для вас. Особливу увагу приділіть правок, типу «давайте посунемо це на 2 пікселя вправо, а ось тут затемнимо на 1 тон».

Коли сайт вам потрібен терміново
Щоб такий же, як у Apple
І бюджет ваш обмежений
Ніколи не завадить
Все конкретно обговорити
Ну а після щодня
Квапте, підганяйте
І пишіть багато листів
А коли макет відправлять
Затверджуйте дуже довго
Правок 100500 внесіть
А потім серйозним тоном
У дизайнера просите
Погратися зі шрифтом

Покажіть влада

Створіть у своєму колективі несприятливу обстановку, демонструйте невдоволення чужий роботою, обіцяйте всіх звільнити. Лайте своїх співробітників настільки часто, щоб вони нічого не хотіли з вами обговорювати, а просто передавали повідомлення. У будь-якій незрозумілій ситуації обіцяйте залишити негативний відгук на роботу менеджера або студії.

багато обговорюйте

Частіше телефонуйте і пишіть аккаунт-менеджера, зосередьтеся на розмовах, зустрічах і обговореннях. Обговорюйте найменша зміна, питайте як справи по телефону кожен день, просите скласти таблицю, накреслити графік, надіслати презентацію. Пробуйте різні форми. Багато плануйте і відкладайте на потім.

Постійно додавайте нові вимоги

Затвердили дизайн головної сторінки, верстали? Попросіть додати ще один блок ось тут, праворуч. Хіба це щось змінить?

Економте

Запропонуйте студії виконати тільки частину роботи, наприклад, тільки дизайн. А решта зробить ваш співробітник, який раніше десь працював програмістом. Тексти для сайту напише нехай ваш менеджер. Але за підсумковий результат нести відповідальність все-таки буде студія.

Яке узгодження?

Коли вам надсилають макети, тексти, файли з внесеними правками на узгодження, обіцяйте подивитися і не відповідайте на ці листи як можна довше. В ідеалі на цей час можна взагалі зачаїтися, піти у відпустку або виїхати у відрядження. А потім, приблизно через місяць, уточнити, що студія затягує терміни.

Ваша думка важливіше думки ваших клієнтів

Сайт повинен подобатися, в першу чергу, вам, вашій дружині і родичам, а не потенційним клієнтам. Тому шрифт повинен бути Times New Roman, колір - червоний, а новини - на першому екрані і обов'язково в кількості п'яти штук. І взагалі, «В Google уже ніхто не шукає, я ж не шукаю. Треба просунути сайт в Rambler ».

Нас багато і всі - директора

У вашій компанії багато співзасновників і керівників відділів? Підключайте до процесу обговорення всіх! Нехай кожен висловиться. Їхні думки важливі, все потрібно врахувати.

Диктуйте по телефону

Відразу скажіть менеджеру, що не подобаються писати листи і відповідати на повідомлення, вам простіше подзвонити і продиктувати відповіді на питання по телефону. Навіть якщо це текст в розділ «Про нас» на 2000 символів.

Прочитали? Можливо, ви дізналися в добірці своїх «складних» клієнтів, але в іншій сфері. Надсилайте нам свої історії! Але треба сказати, що ідеальний клієнт для нас не мовчазний бізнесмен з поступливим характером, суть не в цьому.

Ідеальний клієнт - той, хто:

• добре знає свій бізнес і готовий разом з нами працювати для його розвитку;
• може іноді бути суворим і прискорити процес, влаштувати нам прочухана - ніяких проблем! Чіткі вимоги і помірна суворість тільки сприяють процесу;
• готовий делегувати частину своїх обов'язків своїм співробітникам для прискорення процесу, в його компанії є організаційна структура;
• розуміє, що сайт робиться і просувається для клієнтів, тому готовий дати нам про них максимум інформації, в тому числі про їхні потреби і довіритися нашому досвіду і професіоналізму, уникаючи суб'єктивної оцінки. Він - за досвід і статистику.

Ми цінуємо навіть дуже складних клієнтів, оскільки саме з ними часто народжуються нові рішення або докладні інструкції. Це однозначно корисний досвід для наших менеджерів, хоч і складний, і не завжди приводить до гарного результату.

Від маркетологів і менеджерів по роботі з клієнтами чекаємо своїх історій і кейсів, а також шкідливих порад! Пишіть нам на [email protected] .