«Рокетбанк»: Ми шкодуємо тільки про те, що рекомендували виводити гроші так пізно
«Рокетбанк» в своєму блозі розповів по кроках, як розвивалася історія навколо «Інтеркоммерц»:
- Увечері 27 січня ми прочитали в Відомостях про проблеми з ліквідністю у КБ «Інтеркоммерц». Після півночі нам незалежно один від одного подзвонили декілька колег з банківської індустрії та попередили про те, що у КБ «Інтеркоммерц» «серйозні проблеми, і рахунок йде на години».
- Вночі ми провели екстрену нараду команди - потрібно було зрозуміти, що ми можемо зробити в ситуації, що склалася. Технічно перенести всіх клієнтів за кілька годин з КБ «Інтеркоммерц» в наш інший банк-партнер було неможливо, тому ми прийняли рішення якомога швидше попередити всіх клієнтів, які можуть постраждати через стан КБ «Інтеркоммерц».
- Вранці ми склали текст листа клієнтам з прямою рекомендацією переказувати кошти з карт Рокетбанка, випущених КБ «Інтеркоммерц». На той момент системи переказів і обслуговування карт працювали в нормальному режимі, банк виконував доручення. Ми розуміли, що частка коштів наших клієнтів в загальному балансі банку зовсім не велика і тому був шанс, що всі клієнти Рокетбанка зможуть вивести і убезпечити свої кошти.
- Перед відправкою листа ми повідомили колег з КБ «Інтеркоммерц» про те, що найближчим часом повідомимо клієнтів. У відповідь ми отримали рада зробити комунікацію в «позитивному тоні» із закликом заспокоїти клієнтів і не дати їм влаштувати паніку, просто посилаючись на той факт, що всі рахунки застраховані АСВ. Після швидкого обговорення ми все-таки вирішили відправити лист з радою виводити гроші, причому незалежно в який банк. У 13-10 ми відправили перше з двох наших листів:
- У 14-00 ми отримали емоційний лист із звинуваченнями в недобросовісну поведінку від співробітника Інтеркоммерц.
- У 14-25 Інтеркоммерц відключив шлюз, через який відбувалося взаємодія між Рокетбанком і КБ «Інтеркоммерц». Сервер банку перестав відповідати на запити. Припинили роботу всі банківські послуги (перекази між картками, перекази за реквізитами і т д). Ще через півгодини перестали працювати карти (не працювала оплата в магазині, карти не бралися в банкоматі).
- На наше запитання колеги з «Інтеркоммерц» відповіли, що це було невипадкове відключення за указом керівництва. Без уточнення тут всіх юридичних і моральних аргументів скажімо, що ми запропонували колегам з Інтеркоммерц якомога швидше відновити роботу шлюзу, хоча б виходячи з інтересів клієнтів. У відповідь ми отримали умову включення шлюзу: «лист з вибаченнями» і «спростування в РБК».
- Так як при вимкненому шлюзі переказ коштів клієнтів став неможливим технічно, ми прийняли умови колег з «Інтеркоммерц» без спроб торгу. До 15:27 ми підготували першу версію тексту листа «з вибаченнями» і відправили її в «Інтеркоммерц» для узгодження. У відповідь отримали суттєво перероблений варіант, але прийняли рішення відправити його без змін. У 15-50 ми відправили другий лист:
- Після відправлення листа ми запропонували «Інтеркоммерц» включити шлюз, але отримали вимогу «тепер зробити спростування на РБК» з поясненням, що високе керівництво банку відмовляється включати шлюз без цього спростування. Так як ми не робили заяв або прес-релізів на РБК і не спілкувалися з журналістами видання, ми пояснили колегам з «Інтеркоммерц», що не можемо спростовувати на РБК ніяких заяв, тому що не робили їх. Як реалізується альтернативи ми терміново написали в РБК з проханням доповнити їх ранкову статтю фактом відправки другого листа всім клієнтам з роз'ясненнями та вибаченнями.
- Відразу після ми знову запропонували включити шлюз, але отримали відповідь, що з технічних причин це зробити неможливо і до наступного дня шлюз точно не включать. Коментарів щодо термінів включення отримати не вдалося.
- Сьогодні вранці ЦБ призначив тимчасову адміністрацію в КБ «Інтеркоммерц».
Тепер ви самі можете сформувати думку про події вчорашнього дня. З цієї ситуації ми винесли свій урок і шкодуємо тільки про те, що самі не дізналися про проблеми «Інтеркоммерц» раніше і тому відправили лист клієнтам з рекомендацією виводити гроші тільки вчора.