Як влаштовані продажу в Greensight - CMS Magazine
Цією статтею ми відкриваємо серію матеріалів, в яких розповімо як і що у нас влаштовано всередині Грінсайта.
Зараз я не буду детально зупинятися на особливостях продажів послуг у високому ціновому сегменті. Скажу лише, що в нашому випадку мова йде або про мільйони рублів за проект, або про мільйони рублів в рік на одного клієнта на щомісячній підтримці і розвитку. Про особливості роботи і продажів у високому ціновому сегменті (щодо основної маси ринку веб-розробки в нашій країні), сподіваюся, ми зробимо пізніше окрему публікацію.
Для початку поясню, що всі продажі ми глобально ділимо на два напрямки: presale і postsale. Перше - все нові звернення від нових клієнтів, друге - вторинні продажу вже існуючим клієнтам.
Отже, тепер детальніше про кожен з напрямків.
Presale
Presale - це продажі на первинні звернення нових клієнтів.
В день ми отримуємо від одного до п'яти і більше запитів. З таким потоком звернень, де кожна друга заявка - потенційно великий контракт, без вибудовування системи, просто неможливо. У цьому ми переконалися за кілька років роботи на щільному потоці звернень. Дійсно помітний результат з'явився, коли ми стали не тільки покращувати якість потоку, але і працювати над тим, щоб вибудувати процеси в цьому напрямку. Одним словом, ми вирішили створювати відділ.
У відділі первинних продажів зараз трудяться троє менеджерів. Будь-яке входить звернення приймається одним з них. Важливо відзначити, що менеджери з продажу - НЕ менеджери з продажу в звичному розумінні. Кожен з них має досвід роботи з digital-проектами (управління проектами, клієнтська сторона, великі агентства і т.д.).
Далі проходить максимально швидка первинна комунікація, в ідеалі - протягом одного-двох годин, якщо це фізично можливо. Пишеться коротка відповідь про отримання звернення (в окремих випадках до листа прикріплюється презентація компанії) і, по-можливості, проводиться дублюючий дзвінок. Уже на цьому етапі комунікації з потенційним клієнтом нерідко можна провести первинну фільтрацію запиту. Фільтрація проходить по ряду критеріїв серед яких найбільш важливі наступні:
- чи потрапляє клієнт і / або проект в наше позиціонування (e-commerce, складні проекти з інтеграціями і високими навантаженнями, складні інтерфейси або внутрішні системи).
- чи потрапляє запит в нашу орієнтовну рамку «від» по бюджету;
- чи відповідають очікування клієнта щодо термінів нашим календарними планами;
- відсутній чи проект в спеціальному переліку, де зібрано те, з чим ми принципово не працюємо (сигарети, алкоголь, аукціони, азартні ігри, порно та інші народні радості);
- чи є перспектива працювати з клієнтом вічно?
Буває, що на первинному етапі неможливо однозначно відфільтрувати запит, тоді ми повідомляємо свої обмеження по бюджету і деяким іншим критеріям. Отримуємо зворотний зв'язок. Якщо все OK, то переходимо до наступного етапу комунікації.
Далі менеджер проводить оперативну роботу по вивченню входять вимог. Формує перелік питань і тем для обговорення з клієнтом. Після чого зв'язується будь-яким доступним способом і пропонує провести очну зустріч (не важливо на якому майданчику, пропонуємо і у клієнтів і у нас в офісі). Якщо зустріч на даному етапі неможлива (що завжди свідчить не на користь ймовірності виграшу по угоді), то триває комунікація в віддаленому режимі. При чому все розуміють, що чим товще канал комунікації, тим більше шансів продати максимально якісно. Наприклад, для первинного знайомства і / або захисту пропозиції очна зустріч завжди краще відео-конференції.
Після уточнення бізнес-вимог та інших деталей за запитом, менеджер готує комерційну пропозицію, яка може складатися з наступного:
- детальний кошторис трудовитрат в розрізі всіх фахівців, що залучаються на проект, включаючи управління проектом і виробничими напрямками;
- докладний комерційну пропозицію, що включає в себе:
- опис бізнес-задач, що стоять перед проектом,
- наші пропозиції щодо вирішення бізнес-завдань,
- календарний план,
- коротка поетапна кошторис,
- і, можливо, якісь додаткові матеріали.
- презентація компанії, що включає релевантні і гучні кейси;
- у випадках нашої участі в тендерах, де потрібно опрацювання дизайн-концепції та / або інших візуальних матеріалів, готується презентація і на це.
Тут варто зробити ремарку. Ми намагаємося не брати участь в безкоштовних тендерах, де потрібно залучати виробничих фахівців (дизайн, верстка або, не дай бог, розробка). Однак, це не правило, а загальне побажання, яке ми легко можемо порушувати в окремих випадках. Але якщо ми щось робимо силами фахівців, то робимо це максимально добре, інакше сенс розмивається і ми просто втрачаємо гроші.
До речі, ми збирали деяку статистику і прийшли до висновку, що відсоток перемог на тендерах, де ми малювали прагне до зовсім смішним показниками. Правда, ті тендери, які «вистрілили» все таки коштували наших зусиль. Саме тому тепер ми підходимо усвідомлено до будь-якого випадку вимог помалювати безкоштовно. Як мінімум, потрібно скласти максимально повний портрет клієнта, детально вивчити документацію і можливі підводні камені (бувають свідомо формальні тендери, для галочки, просто процедури такі в компанії, коли раз на рік треба проводити тендер). Тільки так можна реально оцінити свої шанси на успіх і гарненько попрацювати.
Повернемося до процесу ведення первинної угоди.
Після підготовки всіх матеріалів менеджер намагається провести зустріч з клієнтом, щоб на ній презентувати наші пропозиції очно. Якщо це неможливо, що, взагалі кажучи, буває рідко (шанси на успіх в такому разі завідомо знижуються), то всі напрацювання висилаються віддалено.
Кожен крок, кожна комунікація, всі документи і матеріали збираються в угоді в CRM-системі. Крім того, кожне плановане дію також заводиться в CRM. Ні по одній угоді не може бути не заплановано подальше дію.
Після презентації комерційної пропозиції клієнтові менеджери планують подальше, так зване, «дотик» клієнта для уточнення рішення за нашою пропозицією. Більш того, в процесі прийняття рішення, клієнт може покликати на другу або третю зустріч (очних зустрічей і презентацій може бути скільки завгодно).
Далі може бути проведена оптимізація нашої пропозиції, якщо це необхідно. Ми ніколи не даємо знижок просто так. Знижки - справа тільки обопільне, а значить можливі тільки в обмін на щось. Наприклад, це можуть бути збільшення термінів, складу робіт і етапів проекту, а також зміна порядку фінансування.
Якщо ми в підсумку виграємо тендер, то угода перекладається в статус «Узгодження контракту». Подальша робота менеджера полягає в тому, щоб не розслабляючи п'яту точку, закрити свою частину по угоді до кінця. Залишається попрацювати ще пару місяців, щоб підписати договір і отримати аванс. На це і правда може йти два тижні, місяць, пів року або навіть цілий рік, всяке буває.
Тільки після отримання авансу і підписання контракту угода перекладається в статус Won. Але і зараз п'яту точку менеджеру розслабляти рано. Операцію потрібно передати одному з менеджерів проектів. Передача проекту проходить обов'язково в очному режимі між менеджером зі збуту та проектною командою на чолі з менеджером проекту. Передача здійснюється в два етапи:
- всередині компанії,
- в присутності клієнта (зустріч, скайп або пошта).
Інший сценарій, який я відкладав на потім.
Якщо трапляється первинний відмову клієнта від роботи з нами, або ми програємо тендер, то угода позначається як Lost. В цьому випадку вона формально вважається програною, але на ділі такої ніколи не є. Менеджер з продажу завжди встановлює наступне «дотик» за угодою (дзвінок, лист через місяць і т.п.). Таким чином, програних угод у нас як би і ні. Завжди можна поцікавитися, як справи у клієнта, як успішно рухається робота над проектом. Такий підхід буває приносить свої раптові плоди.
Так виглядає блок-схема процесу продажів в зоні Presale:
Необхідно відзначити один важливий момент. Щоб така система не існувала тільки в цьому тексті, а дійсно працювала, розвивалася і могла масштабироваться, необхідно паралельно впроваджувати преміальну систему.
Для менеджерів з продажу працює диференційований відсоток від угод, в залежності від виконання диференціального щомісячного плану всім відділом продажів. Ми вважаємо за необхідне, щоб план був на весь відділ. Тільки тоді в потрібний момент працює взаємовиручка і командний дух. Тим більше, угоди бувають настільки складні і довгі, що в них можуть брати участь кілька менеджерів одночасно. Премії ми нараховуємо пропорційно надходженням фінансування від клієнта.
Postsale
Практично за все вторинні продажу відповідають менеджери проектів, яких сьогодні у нас п'ять.
Менеджери проектів мотивовані на вторинні продажу, як і менеджери з продажу, але по іншій системі преміювання. Про це буде окрема стаття, тому що тема об'ємна і виходить далеко за рамки процесу вторинних продажів.
Вторинні продажу проходять, як правило, набагато простіше первинних, тому що нерідко клієнт вже задоволений співпрацею або просто встиг про щось домовитися з менеджером. У цьому випадку продаж будується по максимально простому процесу. Оцінки і пропозиції формуються на розсуд менеджерів. Це може бути кошторис по нашій загальній формі, або простий лист з оцінками. Все залежить від рівня довіри між менеджером і клієнтом, а також від вимог до оцінок з боку клієнта.
Всі вторинні продажі ведуться точно також, як і первинні угоди в CRM-системі, але вже в своїй зоні postsale і процесно не перетинаються з presale. До правочинів такі ж вимоги, як і в первинних продажах по частині ведення історії комунікації з клієнтом, зберігання матеріалів і документів, а також активностей по майбутнім «торкань».
Важливий момент. У менеджерів проектів є право передати будь-яку вторинну угоду від своїх поточних клієнтів до відділу продажів. Просто тому, що продавати це не сама їх головний обов'язок, хоча вони і мотивовані на це. Для них куди важливіше якісно і в строк вести свої поточні проекти.
Нижче представлена блок-схема процесу Postsale:
документообіг
Весь процес рутинного документообігу закривається адміністратором проектів, який покликаний допомагати в розвантаженні менеджерів від рутини, щоб вони могли ефективніше займатися своєю основною роботою з клієнтами. Завдяки адміністратору проектів, ми легко себе відчуваємо, коли треба підготувати многотомник тендерної документації або швидко випустити п'ять договорів.
У нас є 2 види ТЗ.
- Договірне ТЗ - випускає менеджер з продажу.
- Проектне ТЗ - випускає менеджер проекту.
Календарний план до договору випускає менеджер з продажу.
Всі договірні документи хоч і створюються спочатку продажниками, тим не менш, всі вони візуються передбачуваним менеджером проекту. По суті, так і проходить формальна сторона передачі проекту.
деякі висновки
Систему продажів неможливо просто так взяти і побудувати. Як неможливо взяти і досягти щастя. Будь-яка система, а точніше її споруда, як і наше з вами щастя - чи не кінцеві результати, а процеси, які краще б тривали вічно. Завжди знайдеться що покращувати. Ні система, ні ваше щастя не бувають досконалі.
Наприклад, у нас записуються дзвінки, але немає інтеграції телефонії з CRM. Поки на нашому обсязі і індивідуальності підходу до кожного звернення і комунікації з клієнтами це просто не потрібно. Можливо, коли ми виростемо хоча б раз в десять, все це природним еволюційним шляхом з'явиться.
У нас немає чітких телефонних скриптів і шаблонів листів. У кожного менеджера свій стиль спілкування і письма. Кожен менеджер сильний в чомусь своєму. Сильні сторони кожного потрібно намагатися використовувати ефективно. Хтось відмінно продає по телефону і тримає постійний зв'язок з клієнтом, а хтось краще за все працює з документацією, кошторисами та листами. Ми ніколи не шукаємо простих виконавців, які будуть говорити як роботи по скриптам, обробляючи 100 холодних або теплих дзвінків в день.
У нас шаблонні презентації компетенцій, напрямків, компанії, комерційної пропозиції, навіть якихось окремих рішень в плані опрацювання тієї чи іншої послуги, але вони весь час вдосконалюються, пристосовуються під конкретні угоди.
У нас регламентована єдина система преміювання та по зоні Presale вона змінюється надто часто. Мене за це вже ніхто не любить, але така сувора правда. Щось уточнюється, що щось може змінитися досить радикально. Немає і не може бути ніякої стабільності. Є тільки постійний досвід і адаптація системи під реальність.
Так навіщо ж ми почали будувати систему продажів (насправді не тільки її)?
Щоб нарешті почати займатися бізнесом і його справжнім розвитком. Тепер власники займаються стратегією, плануванням, розвитком, баченням майбутнього, налаштуванням процесів і звичайно набагато частіше думають про прибуток, щоб компанія постійно росла, зміцнювалась і розвивалася. Кожен співробітник Грінсайта в тій чи іншій мірі підприємець завдяки тому, що ми впровадили єдину систему преміювання. Тепер всі, хто продає або створює наші проекти, отримує частину прибутку компанії. Ми починаємо бути все більш самоорганизующимся і саморозвивається організмом.
Щоб більше заробляти. Точніше, щоб нарешті почати заробляти, а не топтатися на місці. За час вибудовування відділу продажів (пройшов вже 1 рік) наш оборот зріс у 2 рази, а прибуток увійшла в щомісячну звичку.
Щоб ми могли робити корисні людям проекти. Це зовсім не пафос для галочки в кінці статті. Це правда, на базі якої можна розвивати осмислену і довгострокову діяльність нашої компанії. Інакше сенс всієї затії втрачається.
Сподіваюся, що наш приклад підходу до розвитку продажів може допомогти хоч комусь трохи пильніше подивитися на свої процеси в цій зоні своєї компанії.
Удачі в продажах і у виконанні своїх зобов'язань перед клієнтами!
Повна схема продажів Greensight виглядає приблизно так:
