Як використовувати смайлики емодзі в соціальних мережах

1. Навіщо бізнесу емодзі
2. Як бізнес використовує емодзі
3. Бізнес і користувачі люблять різні емодзі
4. Користувачі хочуть більше емодзі
5. Бренди використовують емодзі не тільки в постах і листуванні
6. Як правильно використовувати емодзі
7. Переконайтеся, що ви використовуєте емодзі за призначенням
8. Повторюйте за користувачами
9. Уникайте негативу
10. Не забудьте про доречність
11. Не перестарайтеся
12. Запам'ятати:

Емодзі стали універсальною мовою спілкування в Мережі, хоча їх не завжди вважають доречними. Є думка, що емодзі - розвага для школярів, тому їх краще не використовувати в листуванні з клієнтами і СММ.

Але відомі бренди доводять, що це не так. Вони створюють власні набори емодзі, включають їх у свої рекламні кампанії і щоденне спілкування зі споживачами. Якщо використовувати смайли з розумом, вони можуть принести бізнесу відчутну користь.

Навіщо бізнесу емодзі

При живому спілкуванні велику роль відіграють міміка, жести і інтонація - все, що неможливо передати під час листування в месенджерах і соцмережах. Тому між бізнесом і клієнтами виникає непорозуміння: тон співрозмовника здається занадто суворим, бажання допомогти - недостатнім. Емодзі «згладжують» ситуацію і роблять спілкування більш живим і неформальним. І в першу чергу використовувати їх варто там, де ведеться індивідуальна робота з клієнтами - в месенджерах і чатах.

У « Інтеркомом »з'ясували , Що якщо додати в повідомлення емодзі, ймовірність отримати відповідь від споживача збільшується в чотири рази, а послання з ними сприймаються позитивніше.

Кілька років тому Технологічний інститут Флориди досліджував реакцію на емодзі : Розіслав два листи з відмовою відвідати захід. Текст був однаковим, різниця в тому, що в одному листі послання закінчувалося емодзі, а в іншому без них. Варіант з емодзі викликав у одержувачів менше негативу.

Емодзі добре зарекомендували себе не тільки в персональних повідомленнях. за даними компанії Leanplum , Пуш-повідомлення з емодзі користувачі відкривають на 85% частіше. судячи за даними 2015 року , Емодзі в заголовках розсилок також позитивно впливають на откриваеми листів. Але тут багато що залежить від цільової аудиторії листи і правильного використання символів. Емодзі є в заголовках всіх розсилок Ампліфера:

Враховуйте, що на різних пристроях і ресурсах емодзі виглядають по-різному . Іноді вони можуть взагалі не читатися, тому перед розсилкою варто відправити кілька тестових листів і перевірити відображення емодзі.

Розсилка Ампліфера з емодзі в темі листа

Ну і звичайно чудовий майданчик для емодзі-маркетингу - це соціальні мережі. Люди активно використовують емодзі: наприклад, їх дуже люблять користувачі Інстаграма.

Бізнесу не варто відставати від них - в соціальних медіа особливо важливо говорити на одній мові з клієнтами. Крім того, емодзі допоможуть структурувати і розбавити текст поста в соціальних мережах, завдяки чому він краще сприймається:

Публікація з емодзі в Інстаграме в блозі про маркетинг Публікація в Інстаграме без емодзі

Підключіть Інстаграм в Ампліфере і публікуйте картинки з правильними описами

Пости з емодзі більше подобаються передплатникам. За даними, які наводить видання Zazzle Media , Записи, що містять емодзі, отримують на 57% більше лайків і на 33% більше шеров і коментарів. Російські компанії також зауважують, що користувачі краще реагують на текст з емодзі. Ми попросили Тимура Зулкарнаева з « Промсвязьбанка »Розповісти, як компанія використовує емодзі в спілкуванні з клієнтами і СММ.

Як бізнес використовує емодзі

Бізнес і споживачі все частіше використовують емодзі в спілкуванні один з одним. за даними «інтеркомом », Число повідомлень з емодзі, якими клієнти компанії обмінювалися в месенджерах з користувачами, зросла в п'ять разів: у 2015 році відправлено 30 тис. Повідомлень, що містять хоча б один смайлик, а в 2016 - 150 тис. Змінився і набір емодзі, які використовувалися в діловому листуванні:

Топ-20 емодзі в 2015 році Топ-20 емодзі в 2016 році

Більше половини з 20 найпопулярніших емодзі (51%) - це особи, за якими слідують емодзі предметів і об'єктів, такі як? (18%). У бізнес-середовищі часто використовують емодзі, пов'язані з грошима, наприклад? (11%).

З графіків видно, що спілкування бізнесу і клієнтів в останній рік стало позитивніше: зникли «негативні» емодзі, з'явилося більше «сердець» і картинок, що позначають жести, в лідери вибилися задоволені «мордочки».

Найцікавіше починається, якщо окремо проаналізувати емодзі, які найчастіше використовують клієнти, і ті, що подобаються бізнесу.

Бізнес і користувачі люблять різні емодзі

Бізнес і звичайні користувачі надсилають один одному різні смайлики. Споживачі використовують емодзі з особами на 30% частіше. А ось компанії вважають за краще символи, пов'язані з бізнесом (18%) і грошима (11%), які їх клієнти не використовують взагалі.

Набір символів, які споживачі відправляють брендам, приблизно той же, що і в Твіттері. Тобто, користувачі спілкуються з бізнесом так само, як і в особистому житті: вони дуже виразні і емоційні. Підприємці ж, навпаки, намагаються захистити повідомлення від зайвих емоцій, можливо, думаючи, що це виглядає більш професійно. Той же підхід бренди переносять і в соцмережі:

Пост з емодзі в групі «Тінькофф Банку» у «ВКонтакте»

Іноді компанії не просто використовують емодзі по темі поста, а вибирають певний набір символів, які повторять в кожному своєму повідомленні. Це допомагає міцно зв'язати в свідомості споживача ім'я бренду з певним емодзі.

Хороший приклад емодзі-маркетингу - компанія Domino's Pizza. Вона не тільки активно використовує зображення шматка піци в соцмережах, а й дозволила своїм клієнтам робити замовлення прямо в Твіттері, використовуючи для цього один лише емодзі .

Багато компаній навіть взяли участь у створенні емодзі. Так, мережа ресторанів швидкого харчування Taco Bell попросила у Unicode ввести в ужиток смайлик тако . Для цього була створена спеціальна петиція, яку підписали понад 32 тис. Чоловік. На цьому прикладі добре видно, що споживачі люблять різноманітність в емодзі і не проти збільшення їх кількості.

Емодзі стає все більше - виробники смартфонів додають нові зображення. Наприклад, 17 липня, у Всесвітній день Емодзі, Apple анонсувала появу більш дюжини емодзі , Серед яких зомбі, тиранозавр і мама, яка годує.

Підключіть Твіттер в Ампліфере і не переборщіть з емодзі в твіти

Користувачі хочуть більше емодзі

Створення власних наборів емодзі популярно серед великих брендів, таких як Dove, Always, Burger King і Pepsi. І справа тут не тільки в тому, що вони хочуть закріпитися в підсвідомості покупців. Така поведінка - відповідь на потреби самих користувачів.

за даними Emoji Report , Ті, хто активно використовують емодзі в листуванні, хочуть більшого різноманітності символів і конкретики - відправляти не просто зображення собаки, а емодзі з конкретною породою, картинку не з одним платтям, а з кількома різними моделями.

Для бізнесу цікаво, що користувачі схильні відправляти брендовані емодзі - 51% віддали перевагу б зображення пива з впізнаваною етикеткою безликої пивному кухлі, а 45% не проти використовувати брендовані смайли Pepsi замість звичайних.

Але брендовані емодзі - далеко не все, що компанії готові запропонувати своїм клієнтам. Бізнес проявляє велику винахідливість, використовуючи емодзі для просування.

Бренди використовують емодзі не тільки в постах і листуванні

Використання емодзі брендами вийшло за межі листування з користувачами в месенджерах і постів у соціальних мережах. Іноді бренди будують на Смайл цікаві рекламні кампанії.

Хороший приклад креативного використання емодзі - акція, яку провела ІКЕА в Інстаграме:

В рекламну кампанію по просуванню нового продукту емодзі включила і KFC . Вона запустила конкурс, за умовами якого користувачі додавали на фото емодзі курячої ніжки, публікували знімок з хештегом конкурсу в Інстаграме і отримували за це призи.

За час конкурсу компанія отримала понад 1600 робіт. Публікації у «ВКонтакте» зібрали понад 4500 лайків і близько 950 коментарів. Але головною метою акції створити у споживачів асоціацію між емодзі ніжки і брендом KFC.

Ми в Ампліфере теж любимо емодзі, а тому активно їх використовуємо самі - в соцмережах, листуванні з клієнтами, розсилках - і даємо таку можливість нашим клієнтам, наприклад, при плануванні постів:

А ще з ними можна зробити красиву обкладинку для статті або картинку в соціальні соціальні мережі. Спеціально для цього ми створили Емодзінатор. У ньому ви можете вибрати до трьох емодзі, налаштувати фон і додати власний логотип.

Деякі бренди використовують емодзі навіть в офлайні, однак месенджери і соцмережі і раніше залишаються найпопулярнішими і комфортними майданчиками, на яких російський бізнес експериментує зі смайлами. Керівник філії маркетингового агентства Co-Versia Ясенів Копцева розповіла, як працює з емодзі в СММ.

Підключіть Фейсбук в Ампліфере і публікуйте пости, де емодзі будуть до місця

Як правильно використовувати емодзі

Якщо мета компанії в тому, щоб сформувати хороші відносини з клієнтами, необхідно розробити правильний підхід до використання смайликів. Пояснюю, як з ними працювати.

Переконайтеся, що ви використовуєте емодзі за призначенням

зараз є більше 2 600 емодзі . В такому розмаїтті легко заплутатися, особливо тим компаніям, які вирішили освоїти мову емодзі тільки зараз. Тому перш, ніж додавати емодзі в повідомлення або пост, варто перевірити його значення в « Емодзіпедіі », Щоб вас правильно зрозуміли.

Повторюйте за користувачами

Вибирайте ті символи, які відображають ваші природні емоції. Якщо клієнт говорить щось, що змушує вас посміхатися, вставте?. Коли проблема виправлена, використовуйте щось на зразок? - значки, які барвисто висловлюють суть і передають клієнтам атмосферу свята та позитиву.

Уникайте негативу

Надіслати ? - майже так само погано, як сказати «на жаль» або «боюся, що». Це схоже на надмірні вибачення. Краще використовувати замість цього щось на зразок?. Такий знак дозволяє клієнту повірити, що ситуація під контролем (так само, як при зручному випадку працює?).

Не забудьте про доречність

Якщо перше повідомлення клієнта звучить формально або сердито, емодзі тільки погіршить ситуацію. Інші теми, в яких варто уникнути використання емодзі, - це рахунки, звіти про помилки або вибачення. Крім того, якщо ви використовували емодзі і не отримали жодного у відповідь, краще повернутися до простого тексту.

Не перестарайтеся

Не варто використовувати емодзі замість слів у реченні, інакше ви ризикуєте отримати важкий для сприйняття текст. І не забувайте про почуття міри - надлишок емодзі може виставити вас не в кращому світлі і просто погано виглядає:

Запам'ятати:

1. Якщо додати в повідомлення компанії емодзі, ймовірність отримати відповідь від споживача збільшується в чотири рази.
2. Пуш-повідомлення, що містять смайлики, користувачі відкривають на 85% частіше, а розсилки - на 45% частіше.
3. Записи в соцмережах зі смайликами отримують на 57% більше лайків і на 33% більше шеров і коментарів, ніж звичайні пости без емодзі.
4. Люди і бізнес-акаунти використовують емодзі по-різному: перші вважають за краще символи осіб і жестів, другі часто використовують значки грошей.
5. Користувачі хочуть більшого різноманітності в емодзі. Вони схильні відправляти не просто зображення собаки, а емодзі з конкретною породою, і вважають за краще брендовані смайли безликим.
6. Компанії активно використовують емодзі в рекламі, розробляють власні набори смайлів і намагаються створити стійкий зв'язок між певним емодзі і власним брендом.
7. Щоб емодзі допомагали, а не шкодили спілкуванню з клієнтами, бізнесу важливо використовувати їх правильно: не плутати значення смайликів, віддавати перевагу емодзі-особи об'єктів, уникати негативу і мати почуття міри.