Як правильно вести переговори: підготовка і можливі помилки

1. Підготовка до переговорів
2. Коли торг доречний
3. Помилки початківців переговірників
4. Робити поступку тільки тому, що про неї попросили
5. Чи не просити про поступки
6. Робити раз по раз рівні поступки
7. Робити великі поступки
8. Починати переговори зі своїх мінімальних очікувань
9. Чи не називати свої вимоги, не позначати свої позиції
10. Разові переговори або історія з продовженням?
11. Спритно, але тільки на перший погляд

Марина Почівалова про те, як правильно вести переговори, щоб домогтися свого

Не боячись здатися банальною, почну з того, що переговори ми проводимо постійно: на роботі, з начальниками і підлеглими, збираючись на відпочинок, - з туристичними агентствами і екскурсійними фірмами, ну і, звичайно, вдома - про необхідність придбати новий пилосос або зібрати з статі іграшки. Переговори - це комунікація двох і більше учасників, мета якої - дійти згоди. І незважаючи на різноманіття ситуацій, в яких відбуваються переговори, існують універсальні правила і принципи, які допомагають досягти успіху. Є і типові помилки, які приведуть до провалу. При цьому неважливо, ведете ви промову з діловими партнерами про закупівлі товару або з чоловіком про те, хто миє посуд.

Підготовка до переговорів

Перед тим як навпроти вас виявиться опонент і заявить свою позицію, варто виконати грунтовну роботу з підготовки до зустрічі. Перше, про що варто подумати, це результат переговорів: яка ваша кінцева мета? Що ви хочете отримати в результаті? Без відповіді на це питання не має сенсу вступати в переговори. Більш того, на етапі підготовки має сенс сформулювати кілька цілей:

Мета-максимум - найкращий результат переговорів. Ви також прагнете найкращих умов і робите поступки лише незначного характеру або не робите поступок вовсе.Напрімер, ви вирішили схуднути, а у вашій троюрідною сестри давно стоїть велотренажер, яким вона не користується.

Мета-максимум: отримати велотренажер безкоштовно, з доставкою додому (у чоловіка сестри є автомобіль).

Мета-оптимум - реалістичний результат переговорів. Ви досягаєте домовленостей по всіх значимих пунктам, йдете на виправдані поступки і досягаєте компромісного рішення.

Мета-оптимум: отримати велотренажер безкоштовно, забрати самостійно. Якщо сестра захоче замість гідромасажну ванну для ніг - ви готові її віддати.

Мета-мінімум - «те, з чим ми готові змиритися», найменший результат. Варіант угоди, який має явні недоліки, але в крайньому випадку ви готові на нього піти. Якщо в ході переговорів з'ясується, що неможливо досягти цієї мети, ви завершуєте спілкування без досягнення домовленостей.

Мета-мінімум: отримати велотренажер, заплативши не більше 2000 рублів, забрати самостійно. Якщо сестра захоче замість гідромасажну ванну для ніг - віддаємо. Якщо захоче більше 2000 рублів, нехай катається на своєму тренажері сама.

Такий формат постановки цілей дозволяє вам бути, з одного боку, зосередженим на їх досягненні, з іншого боку - гнучким, якщо не вдається досягти максимуму. І, що важливо, вберігає вас від ситуації, коли під впливом емоцій ви приймаєте невигідні умови.

Часто в ході переговорів обговорюється кілька параметрів угоди. Наприклад, обсяг закупа, ціна і відстрочка платежу. Коло послуг, терміни і вартість. Преференції і зони відповідальності - і так далі. Різні параметри угоди часто називають змінними. На етапі підготовки до переговорів варто обміркувати не тільки те, чого ми хочемо, а й те, що ми готові віддати: скласти перелік змінних, які цікаві нам, і перелік, який цікавить наших опонентів.

Приклад «змінних»:

Ви хочете орендувати квартиру і підшукали підходящий варіант. Однак орендна плата для вас висока, і ви хочете домовитися про її зниження. Для цього варто виписати те, що важливо для вас, і те, що, ймовірно, важливо для господаря квартири.

Що важливо мені:

• Доступна орендна плата

Що важливо власнику квартири:

• Отримання прибутку від здачі квартири в оренду
• Можливість отримати відразу передоплату за квартал / півроку
• Підписання договору оренди на 11 місяців (щоб не платити податки)
• Комфорт (мешканці самостійно оплачують комунальні послуги, орендну плату вносять на рахунок власника)

Склавши перелік змінних, ви аналізуєте їх важливість для опонента і для вас:

Найкраща стратегія ведення переговорів - віддати ті змінні, які мають високу або середню важливість для вашого опонента і при цьому середню або низьку важливість для вас. Часто простий аналіз змінних дозволяє уникнути зайвих поступок і отримати бажане.

Коли торг доречний

На роботі ми часто ведемо переговори з тим, чиї інтереси далеко не в усьому збігаються з нашими. Наприклад, дистриб'юторські компанії розраховують отримати прибуток і надати мінімальну відстрочку платежу. Аптека ж шукає можливості отримати мінімальні ціни і відчутну відстрочку платежу. Вступаючи в переговори в такій ситуації, сторони змушені робити поступки, щоб прийти до домовленості. Іншими словами, тут важливо вміти торгуватися.

Але як торгуватися правильно, коли більшість переговорів - по роботі і з близькими людьми - проходять в рамках розвиваються або сформованих відносин? Нас часто закликають продемонструвати «партнерську позицію», «подивитися на перспективи» і «увійти в становище». В результаті підсумок переговорів може виявитися не таким райдужним, як нам би хотілося.

Тому перший важливий момент, про який ніколи не можна забувати, звучить так: завжди є шанс не домовитися. І якщо мова не йде про реальних бойових діях, у вас є право не домовлятися. Це право - як вершина гори, з якої ви зможете подивитися на будь-який поворот в ваших переговорах і на себе з боку як на маленьких чоловічків за столом. Побачити те, що допоможе вийти з будь-якої ситуації. Особливо тоді, коли на вас тиснуть і змушують зробити вибір не на вашу користь.

Сама некомфортна ситуація в переговорах - ситуація вашої потреби. Тобто коли ви потребуєте в тому чи іншому рішенні вашого опонента, а у нього потреби приймати таке рішення немає. Наприклад, у вашому регіоні добре налагоджена доставка день в день тільки у одного дистриб'ютора, а ви часто замовляєте препарати день в день. З дистриб'ютором складно буде вести переговори про зниження ціни, якщо він добре розуміє цінність для вашої аптеки доставки день в день. Наша потреба і невміння розгледіти, сформувати потребу по іншу сторону столу переговорів перетворює нас в невпевнених прохачів, яким доводиться миритися з незручними умовами. Вміння не показувати свою нужду, визначати і збільшувати потребу своїх опонентів завжди підвищує шанси на успіх.

Помилки початківців переговірників

Найпоширеніша помилка у веденні переговорів - дії, які так чи інакше сигналізують іншій стороні про вашу нужді. Ось найчастіші приклади неправильної тактики:

1. Робити поступку тільки тому, що про неї попросили

   «А може бути, зробите знижку?», «А можете замовити прямо зараз?», «Виконайте цю роботу швидше?» - подібні прохання часто звучать за столом переговорів. Якщо відразу погодитися виконати прохання і не попросити нічого натомість, ви можете втратити можливість отримати додаткову вигоду або взяти на себе зобов'язання, які брати не зобов'язані.

   А головне - добровільні поступки не пом'якшать іншу сторону, а зроблять її позицію більш жорсткою!

   Як надходити: Проясніть, чим продиктована прохання. Попросіть зустрічну поступку. Якщо поступка для вас не так істотна, хоча б потягніть час і тільки потім погодьтеся - так ваш партнер по переговорам буде більше задоволений своєю «перемогою».

2. Чи не просити про поступки

   Інша сторона може бути морально готова поступитися вам при першому ж проханні. Але якщо про це не запитати, передача не буде зроблена.

   Як надходити: Запитуйте про можливості надати знижку, піти на поступку в честь свята, першої покупки, великий покупки, добре приготованого вечері, за красиві очі, через кризу в країні і галузі, на перспективу ... список можете продовжити самостійно. Як сказано в одній великій книзі, «просіть, і дано вам буде".

3. Робити раз по раз рівні поступки

   Уявіть, що ви плануєте продати автомобіль за 300 000 рублів. Ви написали в оголошенні ціну 340 000 рублів і вказали, що готові до торгу. В ході розмови з потенційним покупцем ви спочатку поступилися 20 000, потім ще 20 000, але покупець залишився незадоволений і став наполягати на більшій знижку. Вам ледве вдалося вмовити купити автомобіль за 300 000, хоча ця ціна і відповідає його ринковій вартості. Чому так сталося? Вашій покупцеві непросто повірити в те, що 300 000 - це останнє слово, якщо ви крок за кроком скидали по 20 000.

   Як надходити: Робіть кожну поступку значно менше, ніж попередню. Остання поступка повинна бути такою малою, що вашому партнерові на секунду може здатися, що він знімає з вас останню сорочку, а то і зовсім залишає без штанів. У прикладі про автомобіль можна було зробити наступні кроки: 20 000-12 000-5000-3000.

4. Робити великі поступки

   Наприклад, ви пригледіли собі холодильник. Місяць-другий відкладали на нього гроші, прийшли в магазин, а на холодильник знижка 60%! Дев'ять з десяти чоловік в такій ситуації випробують змішані почуття, від «яка удача» до «з цим холодильником явно щось не так». Приблизно те ж саме відбувається на переговорах: якщо з якоїсь причини ви різко змінюєте свою позицію і сильно поступаєтеся, ваш опонент може цього зовсім зрадіти, а навпаки, вирішити, що на якомусь етапі ви його обдурили.

   Як надходити: За вашими плечима повинен бути рятівний «парашут». «Парашут» - це серйозна аргументація, яка пояснює, чому ви раптом вирішили поміняти свою позицію. Наприклад, цього послужило рішення вищого керівництва, маркетингова активність і т. Д. Якщо ви розумієте, що «парашута» у вас немає - не варто спочатку, вступаючи в переговори, сильно завищувати вимоги, інакше ваш партнер може відмовитися від переговорів і посилити свою позицію надалі.

5. Починати переговори зі своїх мінімальних очікувань

   Більшість переговорів передбачає ті чи інші поступки. Досить рідко в ході переговорів знаходяться рішення, які максимально задовольняють і ту і іншу сторону. Якщо на початку переговорів ви заявите свою мету-мінімум - найнижчі очікування, ваш опонент не дасть вам шансу отримати більш вигідні умови угоди. Але що ще небезпечніше - ваші мінімальні очікування можуть бути сприйняті як максимальні, і ваш опонент може вдатися до тиску в очікуванні ще більших поступок.

   Як надходити: Починати переговори з мети-максимум.

6. Чи не називати свої вимоги, не позначати свої позиції

   Дуже забавно спостерігати за тим, як прихильники цього твердження зустрічаються за столом переговорів. Кожна зі сторін намагається вивудити інформацію з іншого боку, ретельно ухиляючись від питань партнера по переговорах. Зрештою, хтось не витримує і на підвищених тонах вимагає: «Скажіть же, чого Ви хочете?» І чує у відповідь: «Ні, спочатку Ви нам скажіть!». Насправді, чим раніше ви позначили свою позицію, тим більше шансів просунутися в переговорах. Хоча це зовсім не означає, що з самого початку зустрічі ви повинні розкрити всі свої карти.

   Як надходити: Оптимально позначити найпривабливіший для себе результат переговорів і з нього почати.

приклад:

Ідеальний варіант для вас - отримати низьку ціну на препарати з топ-100 аптечного рейтингу і відстрочку платежу 20 банківських днів.

Але реально ви готові погодитися на роботу при зниженні цін на 30 позицій з топ-100 і відстрочку 15 банківських днів. Почніть переговори з ідеального варіанту, обґрунтуйте його і вислухайте зустрічні пропозиції.

Разові переговори або історія з продовженням?

Коли я ловлю таксі, я завжди дотримуюся однієї і тієї ж лінії поведінки: відразу називаю адресу і занижую ціну. Наприклад, якщо я готова виїхати за 300, то кажу 200.

Далі можливі три види реакції:

• Досягнення домовленостей - «Сідай!»
• Торг - «Давай за 250 (300)!» / «Може, додаси?»
• Завершення переговорів без торгу «Ні!»

Перша і друга реакція мене влаштовують, в третьому випадку я просто починаю нові переговори з наступним таксистом, які поспішають мені назустріч. Я ніколи не міняю свою лінію поведінки. Мене не хвилюють інтереси водія таксі ні до, ні під час, ні після переговорів. У нас разова операція, і я приймаю рішення, відбудеться поїздка з даними водієм або з іншим. Сила на моєму боці і у мене немає причин проявляти гнучкість.

Однак варто мені повернутися в контекст відносин зі своїми діловими партнерами і близькими людьми, я відставляю в сторону прийоми жорсткого ведення переговорів, тому що вони будуть перешкоджати розвитку відносин. Тут діють інші правила: я детально пояснюю іншій стороні принципові для мене моменти, цікавлюся її інтересами і шукаю взаємовигідне рішення. Все тому, що переговори між нами - не разовий захід, а події в рамках тривалих відносин. Тому так важливо подумати, яку позицію варто зайняти в таких переговорах.

Спритно, але тільки на перший погляд

У пошуках додаткових джерел прибутку Павло, власник аптеки, вирішив оптимізувати умови роботи зі своїми основними постачальниками. Запросивши на переговори одного з менеджерів дистриб'юторської компанії, Павло запросив зниження цін і збільшення відстрочки платежу. Менеджер запросив обгрунтування таких вимог і у відповідь почув, що інші дистриб'ютори надали аптеці Павла цікавіші умови. У докази менеджер попросив показати товарну накладну іншого постачальника, але отримав від Павла жорстку відмову. Аналогічні зустрічі власник аптеки провів і з трьома іншими постачальниками, але ніхто не став знижувати ціну.

Тоді Павло різко призупинив закупівлі в одного з дистриб'юторів. Менеджер швидко відреагував і запропонував більш низький прайс. Як тільки пройшла перша відвантаження, біля кабінету Павла вже вишикувалися менеджери інших постачальників: Павло також перестав робити замовлення і у них, щоб показати серйозність своїх намірів. Аптека Павла не маленька, так що слідом за першим постачальником два з трьох, що залишилися також знизили ціни. Останній ціни знижувати не став, і замовляти у нього стали за залишковим принципом.

Але незабаром ситуація почала змінюватися: виникла дефектура по цілому переліку ходових позицій у всьому регіоні. Дистриб'ютори, у яких був гарний товарний запас, отримали перевагу і можливість поліпшити відносини зі значимими клієнтами або добре заробити. Але навіть в бажанні отримати додатковий прибуток ніхто з них не став відвантажувати дефіцитні позиції Павлу, навіть з хорошою маржею. А ще через деякий час всі основні постачальники - кожен під своїм слушним приводом - підняли ціни на всі топові позиції аптечного рейтингу в прайсі цього клієнта.

Якщо вас чекають переговори в рамках довгострокових відносин, варто подивитися на бажаний результат не тільки з точки зору одномоментного виграшу, але і оцінити внесок вашого рішення в розвиток відносин:

• Якщо у вас є сильні аргументи і ви можете зобов'язати іншу сторону виконувати ваші вимоги, чи варто це робити?

Наприклад, ваш договір з постійним контрагентом передбачає пені за запізнення з наданням документів, і подібне запізнення сталося. Можна запросити цю незначну оплату, а годі й запитувати і залишити за собою можливість попросити про ту чи іншої послуги / поступку в майбутньому.

• Якщо у опонентів немає можливості вибрати альтернативне рішення, чи варто вести переговори в жорсткій формі, ігноруючи почуття іншого боку?

На заперечення щодо термінів реалізації завдання можна жорстко вказати співробітнику, що він повинен виконати її тому, що вона входить в його посадові обов'язки, не вислухавши його доводи і не намагаючись розібратися в поточній ситуації. А через тиждень у відповідь на прохання допомогти у вирішенні якогось питання почути від працівника: «цього немає в моїй посадовій інструкції».

• Якщо ви готові зробити несподівану серйозну поступку, як це вплине на довіру у ваших стосунках?

Стільникові оператори в роумінгу знімають з рахунків абонентів величезні суми. Однак при подачі скарг заявляють про готовність пробачити значну частину боргу або повернути списану суму. Це і радує, але і викликає недовіру.

Подібні питання корисно задавати собі не тільки перед діловими переговорами, але і при конфлікті інтересів в особистому житті.

Завершуючи, хочеться відзначити, що переговори - це процес, в якому берете участь не тільки ви. Найкорисніше, що варто зробити під час підготовки до переговорів, - спробувати подивитися на ситуацію очима іншої сторони. Подивитися і поміркувати про її потреби, інтереси, особливості поведінки і врахувати всі ці моменти при власній підготовці.