Процесний підхід в діловодстві

1. Для чого автоматизують діловодство
2. Різниця підходів СЕД і BPMS
3. Автоматизація діловодства в BPMS
4. Приклад реалізованого в BPMS процесу діловодства

Коли компанії необхідно навести порядок в обробці документів, перша думка - нам потрібна система електронного документообігу . Є конкретна задача, ринок пропонує хороші спеціалізовані рішення. Такий підхід здається єдино вірним.

Коли стоїть завдання автоматизувати документопотоки рідко думають про впровадження BPMS. Однак пізніше до нас часто звертаються замовники, які хочуть перевести вже автоматизований документообіг в BPM-систему. Чому так відбувається, і що це дає підприємству, пропонуємо в цьому розібратися.

Для чого автоматизують діловодство

Діловодство має на увазі фіксацію подій, пов'язаних з діяльністю компанії, у вигляді документів, а також їх вірну обробку. Під обробкою ми розуміємо всі етапи роботи з документами: оформлення, узгодження, зберігання і т.п.

Правила обробки залежать від типу і виду конкретного документа. Зазвичай виділяють внутрішній документообіг, вхідний і вихідний документопотоки (в більш детальної класифікації документів, звичайно, значно більше).

Регламенти і стандарти обробки документів різних видів визначаються гостами і правилами самої організації. Щоб забезпечити дотримання правил, полегшити пошук документів, а також звести до мінімуму ризики їх втрати і здійснюють автоматизацію.

З точки зору економічних вигод причинами автоматизації є:

Причини автоматизації діловодства

• Вартість обробки кожного документа.

  Не всі замислюються про те, скільки коштує компанії обробка документів, але ж ці витрати може бути суттєвим.

  Ось реальний приклад. На недавній конференції з документообігу один з керівників охарактеризував ситуацію в своїй компанії так: «Для відповіді на один запит клієнта, нам потрібно сформувати 4 документа і підписати їх як мінімум 5 фахівцями, а максимум необмежений».

  Порахуємо вартість роботи всіх фахівців, вартість забезпечення, та й самого паперу. Витрати на обробку одного документа в різних компаніях складають від декількох рублів до декількох сотень. А тепер помножимо це на кількість всіх документів, які проходять через компанію. Сума виходить значною.

• Втрата документів, репутаційні та юридичні ризики.

  Компанія може втратити документ, може не вчасно відповісти регулюючому органу або не відповісти на заявку за тендером. Якщо робота з документами ведеться неакуратно, такі прогалини в кращому випадку принесуть невеликого збитку, а можуть коштувати компанії дуже дорого.

Різниця підходів СЕД і BPMS

Головне завдання діловодства - порядок в оформленні, обробці, зберіганні документів, а системи автоматизації покликані допомогти цей порядок дотримуватися.

Серед сучасних ІТ-інструментів можна виділити такий клас рішень, як системи електронного документообігу (СЕД, ЄСМ). Іншим ефективним рішенням, яке відмінно справляється з автоматизацією діловодства, є BPMS.

Підхід до організації документопотоков у цих систем різниться.

Основою і головним об'єктом автоматизації в системах електронного документообігу є документ. Кожен новий етап в процесі його обробки - це нова версія цього самого документа. Документ виконує роль фіксації факту вчинення будь-які дії.

Схема роботи з договорами в СЕД

У BPMS об'єктом автоматизації не є документи як такі і навіть не документопотоки, а бізнес-процеси компанії, на певних ділянках яких оформляються і обробляються потрібні документи.

Так, в процесі закупівлі сировини оформлення договору з постачальником є ​​одним з етапів бізнес-процесу. Завдання по створенню, узгодженням документа присутні, але вони автоматизуються в рамках всього бізнес-процесу закупівлі. Чи не процес будується навколо документа, а документ з'являється на тій ділянці процесу, на якому це необхідно.

Схема бізнес-процесу, в якому бере участь договір, з точки зору процесного підходу

Ще раз зупинимося на відмінностях СЕД і BPMS з точки зору автоматизації процесів руху документа.

Сучасні системи документообігу відрізняються від СЕД в їх класичному розумінні, коли система більше нагадувала архів документів з можливістю зручного пошуку. Вони автоматизують бізнес-процеси руху документів. Це дійсно так. Інакше продукт був би просто неконкурентоспроможним в сучасних реаліях.

СЕД виключають втрату документації, дозволяють легко знайти потрібні документи і автоматизують етапи руху документа. Однак в основі цього руху, як і раніше лежить сам документ. В процесі створюються нові і нові версії документів, як підтвердження факту виконаних згідно з етапами їх обробки дій.

Що стосується BPMS, ці системи автоматизують не так рух самого документа, скільки рух інформації. Сам документ в звичному всім розумінні створюється тільки на тому етапі процесу, коли потрібен безпосередньо документ.

Так, в процесі надання клієнтові послуги, який включає цілий ланцюжок завдань від прийому заявки, до доставки товару клієнту, в певний момент нам необхідно зафіксувати домовленості «в тверду». На цьому етапі процесу ми і випускаємо потрібний нам документ, «папірець». При цьому документ - це лише наслідок діяльності. Він є частиною, але не основою бізнес-процесу.

Автоматизація діловодства в BPMS

У BPM-системі ELMA процесний підхід до діловодства реалізований на основі європейського стандарту управління електронними документами MoReq-2. Ми всередині компанії називаємо цю схему просто - ромашка.

Етапи автоматизації документопотоков в BPMS

Коли ми автоматизуємо бізнес-процеси, в яких так чи інакше задіяний документообіг, ми враховуємо 7 етапів обробки документа.

• Створення та захоплення документа в BPMS

  Найбільш зручний і швидкий спосіб створення документів - формування по шаблонах. Наприклад, при створенні договору з клієнтом не потрібно кожен раз редагувати начинку документа. Менеджери просто заносять необхідні реквізити, і система автоматично формує договір. Аналогічно можна створювати документи інших типів.

  
  Створення документа в BPMS

  
  

  Інформація для документа може підтягуватися з довідника контрагентів зовнішньої або вбудованої CRM-системи. При створенні документа можуть використовуватися інші договори і угоди - тобто будь-яка інформація, яка доступна BPMS з інтегрованих ІТ-систем і додатків, або раніше створена в системі.

  Наприклад, якщо в компанії основний потік вхідних звернень надходить на email, зручно організувати автоматичний захват таких листів з поштового клієнта в систему і не заносити кожен раз дані вручну.

  
  Захоплення вхідних листів з MS Outlook

  
  

  Подібним чином автоматизується захоплення звернень клієнтів через онлайн месенджери, соціальні мережі і будь-які інші канали комунікації. Виходить, що, з одного боку, це входить звернення клієнта і процес його обробки безпосередньо відноситься до електронного документообігу. З іншого боку, тут немає документа в звичному нам розумінні, з реквізитами, підписами і іншими атрибутами, і нам не потрібно його створювати. Система захоплює звернення і запускає бізнес-процес його обробки, але сама «папірець», заява, скарга від клієнта в даному випадку не має значення. Завдання процесу - вирішити питання споживача, а не згенерувати документ. При цьому, якщо згідно з правилами конкретної компанії, в цьому процесі повинні брати участь будь-які «оформлені» документи, в бізнес-процес звичайно можуть бути включені завдання по його оформленню.

• Зберігання документів, відображення, пошук

  Функціонал зберігання, відображення та пошуку документів в інформаційній системі аналогічний багатьом системам електронного документообігу. Електронна канцелярія, зручний пошук, що дозволяє швидко знайти документ за реквізитами, по штрихкоду або в потрібних реєстрах, подивитися детальну інформацію в картці документа і інші інструменти.

  
  Повні відомості про документ в BPMS

• рух документів

  Той, вже розібраний нами етап, який відрізняє підходи до автоматизації документопотоков в BPMS і системах електронного документообігу.

  Під рухом документа в BPM-системі розуміється бізнес-процес його обробки, який є частиною інших бізнес-процесів організації.

  Робота з процесами в BPM-системі являє собою замкнутий цикл з 4 етапів:

  1. моделювання процесу у вигляді наочної графічної схеми;

  2. автоматизація виконання процесу, в ході якого згідно заданої моделі співробітники поетапно отримують завдання в веб-інтерфейсі ELMA;

  3. моніторинг і звітність про терміни та якість виконання завдань;

  4. поліпшення бізнес-процесу на основі даних моніторингу шляхом редагування графічної моделі і запуск зміненого процесу.

  
  Приклад моделі процесу формування вихідного листа

  
  

  Процесний підхід дозволяє автоматизувати розгалужені бізнес-процеси компанії. Особливо, коли ми маємо справу зі складними маршрутами, що проходять через кілька підрозділів компанії.

• Забезпечення безпеки

  У бізнес-логікою процесів налаштовуються різні рівні прав доступу до перегляду та редагування документів: кому і коли видати права, які дії по документу зможе виконати користувач, і коли права доступу слід закрити.

  
  Приклад налаштування прав доступу до документа в BPM-системі

• Контроль (звітність)

  BPM-система забезпечує контроль виконання завдань по документам, термінів і якості їх обробки.

  
  Контроль виконання завдань по документу

  
  

  Якщо розглядати процеси роботи з вихідними документами, багатьом компаніям важливий контроль факту відправки. В системі видно, які документи, коли, ким і куди були відправлені. Завдяки фільтрам можна відстежувати, за якими документами отримані оригінали, а по яким немає і багато інших показників.

• знищення

  По закінченню нормативних термінів зберігання документів вони можуть бути знищені. BPM-система дозволяє формувати списки таких документів і видаляти їх зі збереженням відомостей про те, коли і які документи були вилучені із системи, а також зазначенням відповідальних співробітників.

Приклад реалізованого в BPMS процесу діловодства

Наприкінці розглянемо простий приклад автоматизованих бізнес-процесів діловодства з практики ELMA - службові записки.

Службова записка - документ для ділового спілкування всередині компанії, який використовується в самих різних цілях. Вирішити робоче питання, проінформувати, запросити обладнання, замовити перепустку - тематики службових записок можуть бути різними. Однак в будь-якому випадку записка оформляється, щоб передати / отримати інформацію або будь-якої сервіс всередині підприємства. Питання в тому, чи потрібна при цьому безпосередньо «папірець».

Позбутися від необхідності роздруковувати, заповнювати і підписувати паперові версії службових записок, прибрати витрати часу і коштів на надлишкову бюрократію і сконцентруватися на цілі, заради якої службові записки створюються, можна, якщо автоматизувати цей бізнес-процес.

Приклад бізнес-процесу «Службова записка»

Подивитися, як виглядають інтерфейси, в яких безпосередньо працюють співробітники, і навіть скачати безкоштовно готовий бізнес-процес оформлення службових записок можна на сайті ELMA Store. Але насправді це найпростіший підхід до автоматизації роботи з службовими записками. Він ґрунтується на звичної моделі роботи з паперовими документами, просто дозволяючи їм рухатися легше і швидше.

Інший підхід - орієнтація не на рух документа, а на ті сервіси, які потрібні співробітнику і автоматизація відповідних бізнес-процесів в BPM-системі. Тут ми можемо позбутися від самого поняття «службова записка».

BPMS дозволяє надати співробітнику каталог внутрішніх сервісів, які надає компанія. Наприклад, заявка на придбання техніки, оформлення пропуску і т.д. Співробітник вибирає потрібний сервіс в інтерфейсі системи і запускає відповідний бізнес-процес. Не потрібно створювати і роздруковувати документи, класифікувати записки і думати, якого фахівця віддати на розгляд той чи інший документ. Просто і без зайвої тяганини.

Приклад каталогу сервісів для співробітників компанії, реалізований в BPM-системі

Велика кількість інших прикладів автоматизованих в BPM-системі процесів обробки документів розбиралася в ході онлайн-конференції «Процесний підхід в діловодстві».

Подивіться запис конференції. Питання по темі ви завжди можете задати в коментарях нижче або скориставшись формою «Задати питання» на нашому сайті.

# Електронний_документооборот # Управленіе_бізнес-процессамі_і_ізмененіямі